Enquête sur l'effort des clients

Une enquête sur l'effort du client (CES) est un type d'enquête de retour d'information qui mesure la facilité avec laquelle les clients interagissent avec une entreprise, résolvent des problèmes ou accomplissent des tâches spécifiques, telles que l'obtention d'une assistance ou la réalisation d'un achat. Utilisant généralement une échelle (par exemple, de "très facile" à "très difficile"), l'enquête CES permet d'identifier les points de friction dans les interactions avec les clients et d'évaluer si les processus sont simples et conviviaux.

Qu'est-ce qu'une enquête sur l'effort du client ?  

Une enquête sur le score d'effort du client (CES) est un type d'enquête spécifique conçu pour mesurer la facilité (ou la difficulté) avec laquelle les clients interagissent avec votre entreprise et accomplissent des tâches. En termes plus simples, il s'agit d'évaluer la facilité de faire des affaires avec vous.

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Comment mesurer l'effort des clients dans les enquêtes ?  

Voici un aperçu de la manière de mesurer les enquêtes sur le score d'effort des clients (CES) et d'obtenir des informations précieuses à partir du retour d'information des clients :

1. Calcul du CES

• Attribution de valeurs : Une valeur numérique est attribuée à chaque choix de réponse sur votre échelle de Lilkert (par exemple, très difficile, facile, très facile). En règle générale, une valeur plus élevée représente un effort moindre (plus facile).
• Score moyen : Calculez la moyenne de toutes les valeurs de réponse que vous recueillez dans vos enquêtes CES. Vous obtiendrez ainsi votre score global d'effort du client.

Exemple :

Supposons que vous envoyiez une enquête CES avec une question telle que "Quelle a été la facilité de contact avec le service clientèle ?

• Très difficile (1) : 3 réponses
• Difficile (2) : 2 réponses
• Facile (3) : 7 réponses
• Très facile (4) : 8 réponses

1. Attribuer des valeurs : Très difficile (1), Difficile (2), Facile (3), Très facile (4)

2. Calculer la valeur totale : (1 * 3) + (2 * 2) + (3 * 7) + (4 * 8) = 47

3. Calculer la moyenne : Valeur totale (47) / Nombre de réponses (20) = 2,35

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2. Interprétation de votre CES :

• Plus le score est élevé, moins l'effort est important : Un CES plus élevé (plus proche de la valeur maximale) indique une expérience plus fluide pour les clients et moins d'efforts requis pour accomplir les tâches. ‍
• Critères de référence de l'industrie : Il n'existe pas de référence universelle, mais en général, un CES supérieur à 70 % est considéré comme positif. Toutefois, il est utile de suivre l'évolution de votre CES dans le temps et de le comparer à vos propres données historiques pour identifier les tendances d'amélioration. ‍
• Des informations exploitables : La valeur réelle du CES réside dans l'utilisation du score et des commentaires ouverts (si vous les avez inclus) pour comprendre le "pourquoi" des évaluations. Analysez les données qualitatives pour identifier les domaines spécifiques dans lesquels les clients rencontrent des difficultés et prioriser les améliorations.

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3. Conseils supplémentaires :

• Segmentez vos données : Analysez vos données CES en fonction des différents segments de clientèle (par exemple, les nouveaux clients par rapport aux clients existants, les niveaux d'utilisation des produits) afin d'identifier les domaines nécessitant une amélioration pour des groupes spécifiques.
• Suivi dans le temps : Suivez votre score CES dans le temps pour mesurer l'efficacité de vos efforts visant à réduire l'effort du client.
• Comparer avec d'autres indicateurs : Envisagez de comparer le CES à d'autres mesures de l'expérience client, comme le Net Promoter Score (NPS), afin d'obtenir une vision plus complète de la satisfaction des clients.