Istilah Daftar Istilah
Plum - Platform Hadiah, Insentif, dan Pembayaran
Survei Evaluasi Pelanggan
Survei evaluasi pelanggan mengumpulkan umpan balik yang berharga mengenai pengalaman, kepuasan, dan harapan untuk meningkatkan produk, layanan, dan hubungan pelanggan secara keseluruhan.
Apa yang dimaksud dengan survei evaluasi pelanggan?
Survei evaluasi pelanggan adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk, layanan, atau perusahaan. Survei ini dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Survei ini biasanya mencakup campuran pertanyaan terbuka dan terstruktur untuk mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif. Tujuan survei evaluasi pelanggan adalah untuk memahami preferensi, sikap, dan pendapat pelanggan, yang dapat membantu bisnis menyempurnakan penawaran mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Bagaimana cara mengukur survei evaluasi pelanggan?
Untuk mengukur survei evaluasi pelanggan, Anda dapat menggunakan kombinasi metode dan metrik. Berikut adalah beberapa pendekatan umum:
- Survei kepuasan pelanggan: Survei ini biasanya mencakup skala penilaian dan pertanyaan terbuka untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Survei ini dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk atau layanan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
- Skor promotor bersih (NPS): Metrik ini mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan. Metrik ini membantu mengidentifikasi para pencela, pasif, dan promotor, sehingga bisnis dapat fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan.
- Skor upaya pelanggan (CES): Metrik ini menilai seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis. Metrik ini membantu mengidentifikasi titik-titik kesulitan dan area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan.
- Retensi pelanggan dan tingkat keluar masuknya pelanggan: Melacak retensi pelanggan dan tingkat churn membantu bisnis memahami seberapa baik mereka mempertahankan pelanggan dan mengidentifikasi masalah potensial yang dapat menyebabkan hilangnya pelanggan.
- Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Metrik ini mengukur nilai total yang diharapkan dapat diberikan oleh pelanggan kepada bisnis selama masa hidup mereka. Metrik ini membantu bisnis memahami nilai jangka panjang pelanggan mereka dan memprioritaskan strategi untuk mempertahankan mereka.
- Analisis web dan metrik media sosial: Metrik ini memberikan wawasan tentang perilaku dan sentimen pelanggan pada platform digital. Metrik ini dapat membantu bisnis mengidentifikasi tren dan pola yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
- Pemulihan layanan: Hal ini mencakup penanganan keluhan dan masalah pelanggan dengan segera untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Ini adalah bagian penting dalam mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif
Apa saja manfaat dari survei evaluasi pelanggan?
Manfaat dari survei evaluasi pelanggan meliputi:
- Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan: Survei membantu bisnis memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, sehingga mereka dapat menyesuaikan penawaran mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
- Data kinerja yang terukur: Survei memberikan data terukur yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sehingga memungkinkan bisnis untuk melacak peningkatan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
- Membangun loyalitas: Dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting dan ditindaklanjuti, bisnis dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
- Meningkatkan layanan dan kualitas pelanggan: Survei membantu mengidentifikasi masalah dan titik masalah, sehingga bisnis dapat segera mengatasinya dan meningkatkan layanan serta produk mereka.
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan: Meningkatkan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan karena pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan bisnis.
- Mendapatkan keunggulan kompetitif: Survei memberikan wawasan berharga tentang persepsi dan harapan pelanggan, memungkinkan bisnis untuk membedakan diri mereka dari pesaing dan menciptakan proposisi nilai yang unik.
- Memahami harapan pelanggan: Survei membantu bisnis memahami apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan layanan mereka, sehingga mereka dapat memenuhi atau melampaui harapan tersebut.
- Mengurangi tingkat keluar masuknya pelanggan: Dengan menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan segera, bisnis dapat mengurangi tingkat churn dan mempertahankan pelanggan.
- Hemat biaya: Survei adalah cara yang hemat biaya untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, terutama jika dibandingkan dengan metode lain seperti kelompok fokus atau wawancara.
- Perbaikan berkelanjutan: Survei adalah proses berkelanjutan yang membantu bisnis menyempurnakan penawaran mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu
