Encuesta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente

Una encuesta de valoración del esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) es un tipo de encuesta de opinión que mide lo fácil que les resulta a los clientes interactuar con una empresa, resolver problemas o completar tareas específicas, como obtener asistencia o realizar una compra. La encuesta CES, que suele utilizar una escala (por ejemplo, de "muy fácil" a "muy difícil"), ayuda a identificar los puntos de fricción en las interacciones con los clientes y evalúa si los procesos son sencillos y fáciles de usar.

¿Qué es una encuesta de valoración del esfuerzo del cliente?  

Una encuesta de valoración del esfuerzo del cliente (CES) es un tipo específico de encuesta diseñada para medir lo fácil (o difícil) que es para los clientes interactuar con su empresa y completar tareas. En términos más sencillos, mide la facilidad para hacer negocios con usted.

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¿Cómo medir el esfuerzo de los clientes?  

A continuación se explica cómo medir las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y obtener información valiosa a partir de los comentarios de los clientes:

1. Cálculo del CES

• Asignación de valores: A cada opción de respuesta de su escala lilkert (por ejemplo, muy difícil, Fácil, Muy fácil) se le asigna un valor numérico. Normalmente, un valor más alto representa menos esfuerzo (más fácil).
• Puntuación media: Calcula la media de todos los valores de respuesta que recopiles de tus encuestas CES. Así obtendrá su puntuación global de esfuerzo del cliente.

Por ejemplo:

Supongamos que envías una encuesta CES con una pregunta del tipo "¿Ha sido fácil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?" y recibes 20 respuestas con la siguiente distribución:

• Muy difícil (1): 3 respuestas
• Difícil (2): 2 respuestas
• Fácil (3): 7 respuestas
• Muy fácil (4): 8 respuestas

1. Asignar valores: Muy difícil (1), Difícil (2), Fácil (3), Muy fácil (4)

2. Calcula el valor total: (1 * 3) + (2 * 2) + (3 * 7) + (4 * 8) = 47

3. Calcule la media: Valor total (47) / Número de respuestas (20) = 2,35

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2. Interpretación de su CES:

• Mayor puntuación = menor esfuerzo: Un CES más alto (más cercano al valor máximo) indica una experiencia más fluida para los clientes y menos esfuerzo necesario para completar las tareas. ‍
• Puntos de referencia del sector: No existe un punto de referencia único, pero, por lo general, un CES superior al 70% se considera positivo. No obstante, resulta útil realizar un seguimiento de su CES a lo largo del tiempo y compararlo con sus propios datos históricos para identificar tendencias de mejora. ‍
• Información práctica: El valor real de CES reside en utilizar la puntuación junto con los comentarios abiertos (si los ha incluido) para comprender el "por qué" de las puntuaciones. Analice los datos cualitativos para identificar las áreas específicas en las que los clientes experimentan dificultades y priorizar las mejoras.

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3. Consejos adicionales:

• Segmente sus datos: Analice sus datos CES por diferentes segmentos de clientes (por ejemplo, clientes nuevos frente a clientes existentes, niveles de uso del producto) para identificar las áreas que necesitan mejoras para grupos específicos.
• Seguimiento a lo largo del tiempo: Realice un seguimiento de su puntuación CES a lo largo del tiempo para medir la eficacia de sus esfuerzos por reducir el esfuerzo de los clientes.
• Comparación con otras métricas: Considere CES junto con otras métricas de experiencia del cliente como Net Promoter Score (NPS) para obtener una visión más completa de la satisfacción del cliente.