Istilah Glosari

Plum - Ganjaran, Insentif dan Platform Pembayaran

Jadual kandungan

Penglibatan Pelanggan

Penglibatan pelanggan ialah aspek utama strategi pemasaran dan perniagaan yang merujuk kepada proses membina, memupuk dan mengurus perhubungan dengan pelanggan secara aktif. Ia adalah mengenai mewujudkan interaksi bermakna dengan pelanggan yang memupuk kesetiaan dan keutamaan jenama.

Apakah penglibatan pelanggan?

Penglibatan pelanggan bermaksud interaksi, perhubungan dan pengalaman syarikat-syarikat dengan pelanggannya. Ia memberi tumpuan kepada membina hubungan dan mempromosikan penglibatan dengan pelanggan.

Penglibatan pelanggan melibatkan pelbagai aktiviti yang memfokuskan pada menarik, berkomunikasi dan mengekalkan hubungan pelanggan. Ia termasuk kempen, interaksi media sosial, sokongan pelanggan dan maklum balas. Ia bertujuan untuk mencipta pengalaman yang positif dan memuaskan di kalangan pelanggan dan syarikat, yang membawa kepada kesetiaan pelanggan.

Apakah amalan terbaik penglibatan pelanggan?

Amalan penglibatan pelanggan yang berkesan adalah penting untuk membina hubungan yang kukuh, memupuk kesetiaan dan memacu pertumbuhan perniagaan. Berikut ialah beberapa amalan terbaik untuk penglibatan pelanggan:

‍

Pemperibadian: Sesuaikan interaksi dan komunikasi anda mengikut keutamaan dan tingkah laku individu pelanggan anda. Gunakan data pelanggan untuk memperibadikan e-mel, pengesyoran dan tawaran, menjadikannya lebih relevan dan menarik.
Mendengar aktif: Beri perhatian kepada maklum balas pelanggan merentas semua saluran, termasuk media sosial, e-mel dan perbualan langsung. Tunjukkan kepada pelanggan bahawa pendapat mereka penting dengan mengakui maklum balas mereka dan bertindak mengikutnya.
Pengalaman yang konsisten dan omnichannel: Pastikan pengalaman yang lancar merentas semua titik sentuh, sama ada dalam talian, dalam kedai atau melalui sokongan pelanggan. Konsisten dalam pemesejan dan kualiti perkhidmatan membina kepercayaan dan meningkatkan penglibatan.
Kandungan berkualiti: Sediakan kandungan berharga, bermaklumat dan menghiburkan yang bergema dengan khalayak anda. Ini boleh termasuk catatan blog, video, webinar dan kemas kini media sosial. Kandungan harus memenuhi keperluan pelanggan, menyelesaikan masalah dan menawarkan cerapan.
Pembinaan komuniti: Pupuk semangat komuniti di kalangan pelanggan anda dengan mewujudkan ruang untuk mereka berinteraksi antara satu sama lain dan jenama anda. Ini boleh melalui forum dalam talian, kumpulan media sosial atau program kesetiaan yang menggalakkan penyertaan dan interaksi.
Sokongan pelanggan yang responsif: Menawarkan sokongan pelanggan yang tepat pada masanya dan berkesan. Pastikan pasukan sokongan anda mudah diakses melalui pelbagai saluran seperti telefon, e-mel, sembang dan media sosial. Respons pantas dan membantu menunjukkan bahawa anda menghargai masa dan kebimbangan pelanggan anda.
Penglibatan proaktif: Menjangka keperluan pelanggan dan menangani isu yang berpotensi sebelum ia timbul. Penglibatan proaktif boleh termasuk menghantar peringatan, menawarkan bantuan sebelum diminta dan menyediakan kemas kini tentang produk atau perkhidmatan.
Ganjaran dan insentif: Mengiktiraf dan memberi ganjaran kepada pelanggan setia melalui tawaran istimewa, diskaun, program kesetiaan atau akses eksklusif kepada produk baharu. Insentif boleh menggalakkan perniagaan berulang dan memperdalam kesetiaan pelanggan.
Gelung maklum balas: Laksanakan gelung maklum balas biasa untuk mengumpulkan cerapan pelanggan dan mengukur kepuasan. Gunakan tinjauan, tinjauan pendapat dan maklum balas langsung untuk memahami keperluan mereka dan memperbaik tawaran anda. Pastikan anda menyampaikan kembali bagaimana maklum balas mereka telah membawa kepada perubahan.
Ketelusan dan kepercayaan: Bersikap telus dalam komunikasi, dasar dan tindakan anda. Bina kepercayaan dengan bersikap jujur tentang produk dan perkhidmatan anda, mengakui kesilapan dan mengekalkan standard etika yang tinggi.
Sentuhan manusia: Walaupun dalam era digital, sentuhan manusia tetap penting. Interaksi peribadi, sama ada melalui perkhidmatan pelanggan, e-mel yang diperibadikan atau media sosial, boleh meningkatkan penglibatan pelanggan dengan ketara.
Peningkatan berterusan: Sentiasa menilai dan memperhalusi strategi penglibatan pelanggan anda berdasarkan metrik prestasi dan maklum balas pelanggan. Kekal menyesuaikan diri dan bersedia untuk melaksanakan pendekatan baharu mengikut keperluan.

‍

Bagaimana untuk meningkatkan keberkesanan penglibatan pelanggan?

Untuk meningkatkan keberkesanan penglibatan pelanggan, berikut ialah enam strategi yang boleh anda laksanakan:

Fahami pelanggan anda
Tingkatkan saluran komunikasi
Peribadikan interaksi
Berikan sokongan proaktif
Bersikap responsif dan tepat pada masanya
Menawarkan insentif dan ganjaran

1. Fahami pelanggan anda: Laburkan masa anda untuk benar-benar memahami khalayak sasaran anda. Selidik dan kumpulkan maklumat tentang keutamaan, kesukaan, keperluan dan titik kesakitan pelanggan. Ini akan membolehkan anda memahami usaha penglibatan anda untuk berhubung dengan mereka dengan lebih berkesan.

2. Tingkatkan saluran komunikasi: Menawarkan pelbagai saluran untuk pelanggan berinteraksi dengan perniagaan, seperti e-mel, media sosial, kotak sembang langsung dan telefon atau sokongan pelanggan. Adalah penting untuk memastikan bahawa semua saluran ini mudah diakses dan bertindak balas secara aktif kepada pertanyaan dan maklum balas pelanggan.

3. Peribadikan interaksi: Adalah penting untuk melayan pelanggan sebagai individu dengan mengubah suai komunikasi. Ia boleh dilakukan dengan menggunakan nama mereka, membincangkan pembelian mereka sebelum ini, bertanya tentang interaksi terakhir mereka dan memberikan cadangan atau tawaran yang berkaitan berdasarkan pilihan mereka. Ini mewujudkan dan menambah baik sambungan dan membuatkan mereka berasa dihargai.

4. Sediakan sokongan proaktif: Selidik pelanggan untuk menjangka keperluan mereka dan menawarkan sokongan sebelum mereka memintanya. Ambil tindakan yang sewajarnya dan hubungi pelanggan dengan maklumat berharga, kemas kini dan pengesyoran berdasarkan interaksi terdahulu mereka. Ini menunjukkan bahawa anda juga terlibat dan komited untuk kepuasan mereka.

5. Bersikap responsif dan tepat pada masanya: Sama ada soalan, aduan atau cadangan, menjawab pertanyaan pelanggan tepat pada masanya adalah penting. Seseorang harus bertindak balas terhadap pertanyaan dan maklum balas pelanggan secara aktif. Ia akan menunjukkan betapa banyak usaha yang dilakukan oleh syarikat untuk kepuasan pelanggan untuk membina kepercayaan dan kesetiaan.

6. Menawarkan insentif dan ganjaran: Menawarkan tawaran dan ganjaran istimewa membantu syarikat untuk meyakinkan pelanggan untuk terlibat dengan jenama anda dan mewujudkan hubungan yang positif. Ganjaran dan tawaran membantu perniagaan meningkatkan rasa kesetiaan dan penghargaan.

Apakah peringkat penglibatan pelanggan?

Penglibatan pelanggan melibatkan beberapa peringkat; berikut ialah tujuh peringkat penting penglibatan pelanggan:

Kesedaran
Pertimbangan
Belian
Onboarding
Pertunangan
Advokasi
Pengekalan

Kesedaran: Dalam peringkat kesedaran, bakal pelanggan menyedari jenama, produk atau perkhidmatan anda. Sebab untuk peringkat kesedaran boleh menjadi pelbagai saluran seperti pengiklanan, WOM (dari mulut ke mulut), platform media sosial, atau pemasaran kandungan lain. Motif utama peringkat ini adalah untuk menarik perhatian pelanggan dan membuat mereka berminat dengan tawaran anda.
Pertimbangan: Setelah pelanggan mengetahui jenama anda, mereka memasuki peringkat pertimbangan. Di sini, mereka mula menganalisis dan memahami tawaran anda dan membandingkannya dengan pesaing anda. Mereka biasanya mencapai harga, ciri, kualiti, pendapat orang lain tentang jenama anda dan faktor lain untuk membuat keputusan termaklum. Menyediakan maklumat terperinci dan testimoni boleh membantu pada peringkat ini.
Pembelian: Pada peringkat pembelian, pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau perkhidmatan anda. Peringkat ini melibatkan transaksi sebenar, sama ada melalui kedai dalam talian, kedai fizikal atau saluran jualan lain. Pengalaman pembelian yang lancar dan lancar adalah penting untuk menggalakkan penukaran petunjuk.
Onboarding: Kini, setelah pembelian dibuat, onboarding menjadi penting. Peringkat ini memberi tumpuan kepada membantu pelanggan bermula dengan produk atau perkhidmatan anda. Ia mungkin melibatkan penyediaan tutorial, latihan, panduan pengguna atau menawarkan sokongan pelanggan untuk memastikan mereka boleh menggunakan tawaran anda dengan berkesan.
Penglibatan: Peringkat penglibatan bertujuan untuk membina hubungan yang berkekalan dengan pelanggan. Ia melibatkan komunikasi dan interaksi yang berterusan untuk memastikan pelanggan sentiasa berhubung dan berpuas hati. Ini boleh termasuk e-mel, penglibatan media sosial, tawaran diperibadikan dan sokongan pelanggan yang bersemangat.
Advokasi: Advokasi ialah apabila pelanggan gembira dengan jenama anda; mereka mungkin menjadi peguam bela. Pada peringkat ini, mereka dengan rela hati mempromosikan produk atau perkhidmatan anda melalui ulasan positif, rujukan atau berkongsi pengalaman mereka dengan orang lain. Menggalakkan advokasi boleh membawa kepada pemasaran dari mulut ke mulut, yang diketahui sangat berpengaruh. ‍
Pengekalan: Peringkat pengekalan memfokuskan pada strategi untuk memastikan pelanggan setia dan menggalakkan pembelian berulang. Peringkat ini penting untuk kejayaan jangka panjang. Peringkat pengekalan melibatkan penyediaan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa, tawaran tersuai, ganjaran kesetiaan dan menjangkakan keperluan pelanggan.

Apakah contoh penglibatan pelanggan?

Penglibatan pelanggan bermaksud interaksi dan pengalaman pelanggan dengan syarikat. Ia adalah satu cara untuk membina hubungan dan hubungan yang kukuh dengan pelanggan. Pertimbangkan peruncit pakaian yang telah melancarkan platform dalam talian untuk sekumpulan orang di mana mereka boleh berinteraksi dengan jenama dengan berkongsi petua fesyen mereka, terlibat dalam perbincangan kumpulan dan memberikan cadangan tentang koleksi jenama baharu dan sedia ada. Platform ini meningkatkan penglibatan pelanggan dan memupuk hubungan yang lebih kukuh antara syarikat dan pelanggannya.

Apakah strategi penglibatan pelanggan yang terbaik?

Berikut ialah tujuh strategi penglibatan pelanggan terbaik:

Pemperibadian
Mendengar aktif
Pendekatan berbilang saluran
Pembinaan hubungan
Pengalaman yang tidak dapat dilupakan
Penambahbaikan berterusan
Sambungan emosi

Pemperibadian: Ubah suai interaksi dan tawaran untuk memenuhi keperluan dan pilihan khusus pelanggan individu. Untuk memberikan pengesyoran dan pengalaman yang diperibadikan, seseorang boleh menggunakan data dan cerapan.
Mendengar aktif: Mendengar maklum balas dan pertanyaan pelanggan secara aktif. Balas secara aktif kepada soalan, aduan dan cadangan mereka. Ia harus ditunjukkan bahawa syarikat menghargai pendapat mereka dan memberikan usaha penuh mereka untuk memenuhi keperluan mereka.
Pendekatan berbilang saluran: Pendekatan ini bermakna melibatkan diri dengan pelanggan melalui pelbagai saluran seperti media sosial, e-mel dan sokongan pelanggan. Ketersediaan pada platform di mana pelanggan anda paling aktif dan sentiasa menghantar mesej menggunakan berbilang saluran boleh membantu membina penglibatan dan kesetiaan pelanggan.
Pembinaan perhubungan: Fokus pada pembinaan perhubungan jangka panjang dan bukannya transaksi sekali sahaja. Teruskan meningkatkan penglibatan berterusan dengan terus berhubung, menyediakan kemas kini yang berkaitan dan menawarkan petua dan cadangan yang diperibadikan berdasarkan pilihan mereka.
Pengalaman yang tidak dapat dilupakan: Pastikan pengalaman yang lancar dan lancar sepanjang semua titik sentuh. Permudahkan pelanggan untuk menavigasi dan menjejak tapak web anda, membuat pembelian dan kebolehaksesan kepada sokongan pelanggan. Hapuskan langkah yang tidak perlu dan lancarkan proses untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Peningkatan berterusan: Dapatkan maklum balas pelanggan secara kerap dan gunakannya untuk menambah baik produk, perkhidmatan dan pengalaman pelanggan anda secara keseluruhan. Tunjukkan kepada pelanggan bahawa anda secara aktif meningkatkan kepuasan mereka dan menghargai input mereka. ‍
Hubungan emosi: Syarikat harus bertujuan untuk mewujudkan hubungan emosi dengan pelanggannya dengan menarik nilai dan aspirasi mereka. Kongsi cerita tulen, gunakan pemesejan yang boleh dikaitkan dan tunjukkan bahawa jenama anda memahami dan mengambil berat tentang keperluan mereka.

Bagaimanakah penglibatan pelanggan memberi kesan kepada pertumbuhan perniagaan?

Penglibatan pelanggan mempunyai lima kesan penting ke atas pertumbuhan perniagaan. Kesannya ialah:

Peningkatan jualan
Positif dari mulut ke mulut
Pengekalan pelanggan
Maklum balas dan pandangan yang berharga
Pembezaan daripada pesaing

Peningkatan jualan: Pelanggan yang lebih terlibat dalam jenama adalah mereka yang membuat pembelian berulang dan membelanjakan lebih banyak wang untuk jenama dan produknya. Perniagaan boleh membina hubungan yang lebih kukuh dan menawarkan cadangan yang diperibadikan dengan melibatkan diri secara aktif dengan pelanggan. Ini akan membantu syarikat meningkatkan jualan dan pendapatan.
Dari mulut ke mulut yang positif: Pelanggan yang terlibat menjadi penyokong jenama dan menyebarkan cadangan positif kepada rakan dan keluarga mereka. Pemasaran dari mulut ke mulut ini boleh menarik pelanggan baharu dan meluaskan jangkauan perniagaan, yang boleh menyumbang kepada pertumbuhannya.
Pengekalan pelanggan: Melibatkan diri dengan pelanggan membantu membina kepercayaan dan kesetiaan. Pelanggan yang berpuas hati dan terlibat kurang berkemungkinan untuk beralih kepada pesaing, mengurangkan kadar churn. Mengekalkan pelanggan sedia ada adalah kos efektif dan menyumbang kepada pertumbuhan perniagaan secara keseluruhan.
Maklum balas dan cerapan yang berharga: Berinteraksi dengan pelanggan membolehkan perniagaan mengumpulkan maklum balas dan cerapan yang berharga. Dengan mendengar pendapat pelanggan, pilihan dan titik kesakitan, syarikat boleh membuat keputusan yang lebih baik untuk meningkatkan produk, perkhidmatan dan pengalaman pelanggan mereka. ‍
Pembezaan daripada pesaing: Penglibatan pelanggan boleh membezakan perniagaan daripada pesaingnya. Apabila syarikat mengutamakan interaksi dengan pelanggan dan memberikan pengalaman yang luar biasa, mereka menonjol. Ini membantu menarik dan mengekalkan pelanggan, yang membawa kepada pertumbuhan perniagaan.

Bagaimana untuk melibatkan pelanggan menggunakan saluran yang berbeza?

Anda boleh berinteraksi dengan pelanggan menggunakan empat saluran ini:

media sosial
laman web
E-mel
Saluran luar talian

media sosial

Kekal terlibat dengan khalayak anda dengan kerap menyiarkan kemas kini dan kandungan pada platform media sosial. Ini akan memastikan mereka mendapat maklumat dan berhubung.
Jejaki saluran dan aktiviti media sosial anda untuk segera membalas pertanyaan dan maklum balas pelanggan.

laman web

Pastikan tapak web anda mudah dinavigasi, menarik secara visual dan mesra mudah alih. Menyediakan fungsi carian intuitif dan seruan tindak yang jelas.
Tawarkan sokongan sembang langsung: Laksanakan ciri sembang langsung di tapak web anda untuk memberikan bantuan segera kepada pelawat dan menangani pertanyaan atau kebimbangan mereka.

E-mel

Automasi e-mel mencetuskan kempen berdasarkan tindakan pelanggan tertentu, seperti pembelian sebelumnya, untuk melibatkan mereka semula dengan tawaran yang berkaitan.
Tawarkan diskaun eksklusif, akses awal kepada promosi atau intip produk/perkhidmatan akan datang untuk membuatkan pelanggan e-mel anda berasa istimewa.

‍

Saluran luar talian

Sertai acara industri, pameran perdagangan atau persidangan yang berkaitan di mana anda boleh berinteraksi dengan pelanggan secara bersemuka, mempamerkan produk anda dan membina hubungan yang kukuh.
Laksanakan program kesetiaan yang memberi ganjaran kepada pelanggan untuk perniagaan berulang mereka. Tawarkan faedah eksklusif, diskaun atau layanan VIP untuk memastikan mereka terlibat dan menggalakkan kesetiaan jenama.

Mengapa penglibatan pelanggan penting?

Penglibatan pelanggan adalah sangat penting untuk perniagaan kerana ia secara langsung memberi kesan kepada kejayaan dan pertumbuhan mereka. Berikut ialah enam sebab mengapa penglibatan pelanggan penting:

Membantu membina hubungan yang kukuh
Peningkatan kepuasan pelanggan
Pemasaran dari mulut ke mulut
Jualan dan hasil yang lebih tinggi
Kelebihan daya saing
Maklum balas dan penambahbaikan

1. Membantu membina hubungan yang kukuh: Pelanggan berasa lebih berhubung dengan perniagaan apabila mereka benar-benar terlibat. Dengan melibatkan diri dengan pelanggan, syarikat boleh mewujudkan hubungan yang kukuh berdasarkan kepercayaan dan kesetiaan, yang membawa kepada pembelian berterusan dan pengekalan pelanggan jangka panjang.

2. Peningkatan kepuasan pelanggan: Jika pelanggan benar-benar terlibat dengan perniagaan itu, ia akan membolehkan syarikat memahami keperluan, keutamaan dan titik kesakitan mereka dengan cara yang lebih baik. Dengan memahami faktor-faktor ini dengan berkesan, syarikat boleh meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan mereka, secara langsung membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

3. Pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang lebih tertarik dengan perniagaan berkemungkinan berkongsi pengalaman positif dengan orang lain, yang membawa kepada pemasaran dari mulut ke mulut yang berharga. Pelanggan ini menjadi penyokong jenama dan mencadangkan syarikat kepada rakan dan keluarga. Ini membantu dalam menarik pelanggan baharu tanpa perbelanjaan pemasaran tambahan.

4. Jualan dan hasil yang lebih tinggi : Pelanggan yang terlibat dengan jenama cenderung untuk berbelanja lebih, membuat pembelian lebih kerap dan menyumbang kepada pertumbuhan perniagaan kerana mereka sentiasa bersedia untuk mencuba produk atau perkhidmatan baharu. Perniagaan boleh meningkatkan jualan dan hasil dengan memastikan pelanggan berminat dan terlibat dalam jenama.

5. Kelebihan daya saing: Dalam pasaran yang kompetitif, penglibatan pelanggan boleh memberikan kelebihan yang ketara. Apabila pelanggan berasa berhubung dan dihargai, mereka kurang berkemungkinan untuk beralih kepada pesaing. Perhatian yang kuat boleh membezakan perniagaan dan mencipta cadangan jualan yang unik.

6. Maklum balas dan penambahbaikan: Melibatkan diri dengan pelanggan membolehkan perniagaan mengumpulkan maklum balas yang berharga tentang tawaran mereka. Maklum balas ini boleh membantu mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, meningkatkan kualiti produk/perkhidmatan, dan berinovasi berdasarkan keperluan pelanggan, akhirnya kekal mendahului persaingan.

Terokai Platform Automasi Ganjaran Xoxoday