Tinjauan Skor Usaha Pelanggan

Tinjauan skor usaha pelanggan (CES) ialah jenis tinjauan maklum balas yang mengukur betapa mudahnya pelanggan berinteraksi dengan syarikat, menyelesaikan isu atau menyelesaikan tugas tertentu, seperti mendapatkan sokongan atau membuat pembelian. Biasanya menggunakan skala (cth, daripada "Sangat Mudah" kepada "Sangat Sukar"), tinjauan CES membantu mengenal pasti titik geseran dalam interaksi pelanggan dan menilai sama ada proses adalah mudah dan mesra pengguna.

Apakah tinjauan skor usaha pelanggan?  

Tinjauan skor usaha pelanggan (CES) ialah jenis tinjauan khusus yang direka bentuk untuk mengukur betapa mudah (atau sukar) pelanggan berinteraksi dengan perniagaan anda dan menyelesaikan tugas. Dalam istilah yang lebih mudah, ia mengukur kemudahan menjalankan perniagaan dengan anda.

‍

Bagaimana untuk mengukur tinjauan skor usaha pelanggan?  

Berikut ialah pecahan cara mengukur tinjauan skor usaha pelanggan (CES) dan mendapatkan cerapan berharga daripada maklum balas pelanggan:

1. Pengiraan CES

• Menetapkan nilai: Setiap pilihan respons pada skala lilkert anda (cth, sangat sukar, Mudah, Sangat Mudah) diberikan nilai berangka. Biasanya, nilai yang lebih tinggi mewakili usaha yang kurang (lebih mudah).
• Skor purata: Kira purata semua nilai respons yang anda kumpulkan daripada tinjauan CES anda. Ini akan memberi anda Skor Usaha Pelanggan keseluruhan anda.

Contoh:

Katakan anda menghantar tinjauan CES dengan soalan seperti "Seberapa mudah untuk menghubungi sokongan pelanggan?" dan menerima 20 respons dengan pengedaran berikut:

• Sangat Sukar (1): 3 respons
• Sukar (2): 2 respons
• Mudah (3): 7 jawapan
• Sangat Mudah (4): 8 jawapan

1. Berikan nilai: Sangat Sukar (1), Sukar (2), Mudah (3), Sangat Mudah (4)

2. Kira jumlah nilai: (1 * 3) + (2 * 2) + (3 * 7) + (4 * 8) = 47

3. Kira purata: Jumlah nilai (47) / Bilangan respons (20) = 2.35

‍

2. Mentafsir CES anda:

• Skor yang lebih tinggi = usaha yang lebih rendah: CES yang lebih tinggi (lebih hampir kepada nilai maksimum) menunjukkan pengalaman yang lebih lancar untuk pelanggan dan kurang usaha yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas. ‍
• Penanda aras industri: Tiada penanda aras satu saiz yang sesuai untuk semua, tetapi secara amnya, CES melebihi 70% dianggap positif. Walau bagaimanapun, adalah penting untuk menjejaki CES anda dari semasa ke semasa dan membandingkannya dengan data sejarah anda sendiri untuk mengenal pasti arah aliran peningkatan. ‍
• Cerapan boleh diambil tindakan: Nilai sebenar CES terletak pada penggunaan skor bersama maklum balas terbuka (jika anda memasukkannya) untuk memahami "mengapa" di sebalik penilaian. Analisis data kualitatif untuk menentukan kawasan tertentu di mana pelanggan mengalami kesukaran dan mengutamakan penambahbaikan.

‍

3. Petua tambahan:

• Bahagikan data anda: Analisis data CES anda mengikut segmen pelanggan yang berbeza (cth, pelanggan baharu berbanding pelanggan sedia ada, tahap penggunaan produk) untuk mengenal pasti bidang yang memerlukan penambahbaikan bagi kumpulan tertentu.
• Jejaki dari semasa ke semasa: Pantau skor CES anda dari semasa ke semasa untuk mengukur keberkesanan usaha anda untuk mengurangkan usaha pelanggan.
• Penanda aras dengan metrik lain: Pertimbangkan CES bersama metrik pengalaman pelanggan lain seperti Net Promoter Score (NPS) untuk mendapatkan pandangan yang lebih menyeluruh tentang kepuasan pelanggan.