Istilah Glosari
Plum - Ganjaran, Insentif dan Platform Pembayaran
Customer Churn
Pergolakan pelanggan, juga dirujuk sebagai pusing ganti pelanggan, ialah kadar pelanggan berhenti menjalankan perniagaan atau berhenti menggunakan produk dan perkhidmatan mereka. Metrik penting ini berlaku merentas industri, secara langsung atau tidak langsung memberi kesan kepada hasil dan keuntungan.
Apa itu customer churn?
Pergolakan pelanggan ditakrifkan sebagai metrik perniagaan yang mengukur kadar pelanggan berhenti daripada perniagaan atau menghentikan hubungan mereka dengan syarikat. Kadar churn yang tinggi boleh menjejaskan hasil dan kemampanan syarikat. Walau bagaimanapun, kadar churn yang diturunkan menunjukkan kesetiaan pelanggan kepada syarikat.
Apakah jenis churn pelanggan?
Jenis churn pelanggan adalah seperti berikut:
- Pemulihan sukarela
- churn secara tidak sengaja
- churn pasif
- Pukulan kompetitif
- churn akut
- Voluntary churn: Voluntary churn berlaku apabila pelanggan sengaja memutuskan untuk menjeda perhubungan dengan perniagaan, yang mungkin berlaku disebabkan oleh ketidakpuasan hati terhadap produk dan perkhidmatan, komunikasi yang lemah atau alternatif yang lebih baik.
- Involuntary churn: Ini berlaku apabila pelanggan hilang secara tidak sengaja disebabkan oleh faktor lain seperti penempatan semula, penutupan perniagaan atau peraturan.
- Pergolakan pasif: Pergolakan pasif berlaku apabila pelanggan dengan pantas melepaskan diri dan mengambil tindakan alternatif untuk membatalkan langganan, yang mungkin berlaku apabila pelanggan tidak lagi mencari nilai dalam produk atau perkhidmatan.
- Pergolakan kompetitif: Jenis pergolakan ini berlaku apabila pelanggan beralih kepada produk atau perkhidmatan pesaing yang memenuhi keperluan mereka atau menarik kepada cadangan nilai seperti harga, ciri atau kualiti.
- Acute churn: Acute churn merujuk kepada lonjakan luar biasa dalam pengurangan pelanggan dalam tempoh masa yang singkat yang mungkin dicetuskan oleh peristiwa atau isu tertentu yang memberi kesan kepada sejumlah besar pelanggan.
Apakah itu e-dagang churn?
Pergolakan e-dagang mentakrifkan bilangan pelanggan yang berhenti menggunakan produk dan perkhidmatan anda daripada kedai dalam talian. Kadar churn, di mana peratusan pelanggan berhenti perniagaan ditentukan dalam satu tempoh masa.
Apakah ramalan churn pelanggan?
Ramalan churn pelanggan merujuk kepada ramalan atau anggaran pelanggan yang mungkin akan menghentikan perniagaan mereka dengan syarikat dalam masa terdekat. Ia melibatkan menganalisis data sejarah, corak dan arah aliran untuk mengenal pasti tanda-tanda sebelum churn.
Sebaik sahaja anda mengenal pasti pelanggan yang berisiko mengalami churn, tindakan yang sewajarnya mesti diambil untuk mencegah atau mengurangkan churn. Meramalkan churn boleh membangunkan strategi pengekalan sasaran, memperuntukkan sumber dan memperibadikan campur tangan untuk mengekalkannya.
Bagaimana untuk mengurangkan pergolakan pelanggan?
Beberapa strategi untuk membantu mengurangkan pergolakan pelanggan:
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Kualiti produk atau perkhidmatan yang lebih baik
- Interaksi pelanggan yang diperibadikan
- Pergerakan pelanggan alamat proaktif
- Budaya mengutamakan pelanggan
- Bina hubungan yang kukuh
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Tingkatkan perkhidmatan pelanggan dengan menyediakan perkhidmatan dan sokongan di semua titik sentuh, juga bertindak balas kepada pertanyaan dan isu pelanggan dengan segera dengan menawarkan bantuan peribadi kepada mereka.
- Kualiti produk atau perkhidmatan yang lebih baik: Pantau prestasi, peningkatan kualiti dan kebolehpercayaan produk atau perkhidmatan dengan mendapatkan maklum balas dan membuat pelarasan atau peningkatan yang diperlukan pada kualiti produk atau perkhidmatan.
- Interaksi pelanggan yang diperibadikan: Manfaatkan data pelanggan untuk mengenali mereka dan menyampaikan pengalaman yang diperibadikan, dengan itu menyesuaikan dan menawarkan berdasarkan pilihan pelanggan, sejarah pembelian dan berkomunikasi dengan berkesan.
- Pergerakan pelanggan alamat proaktif: Pantau dan kenal pasti isu pelanggan sebelum ia meningkat atau pelanggan memutuskan untuk menghentikan perniagaan dengan syarikat. Bantu mereka menyelesaikan isu dengan segera dan tunjukkan komitmen anda terhadap mereka.
- Budaya mengutamakan pelanggan: Memupuk untuk membina budaya syarikat yang memberi penekanan yang kuat terhadap kejayaan dan kepuasan pelanggan dan memastikan pekerja memahami kepentingan pengekalan pelanggan dan mencipta pengalaman pelanggan yang positif.
- Bina hubungan yang kukuh: Tingkatkan hubungan dengan pelanggan dan cuba berkomunikasi dengan mereka melalui e-mel sejuk yang disasarkan, mesej diperibadikan atau surat berita.
Bagaimana untuk mengira churn pelanggan?
Untuk mengira churn, pertama, kita perlu menentukan bilangan pelanggan yang churn dalam tempoh tertentu berbanding dengan jumlah pelanggan pada masa awal.
Berikut adalah langkah-langkahnya:
- Tentukan tempoh masa
- Tentukan churn
- Kumpul data yang diperlukan
- Pengiraan kadar churn pelanggan
- Tentukan tempoh masa: Tentukan tempoh masa pengiraan churn pelanggan perlu dilakukan, sama ada bulanan, suku tahunan atau tahunan.\
- Tentukan churn: Tentukan churn pelanggan mengikut perniagaan, seperti sama ada pelanggan berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan, membatalkan langganan atau sebarang faktor lain.
- Kumpulkan data yang diperlukan: Dengan bantuan data, kirakan pelanggan bergolak, dan hitung bilangan pelanggan yang diaduk pada mulanya dan baru-baru ini.
- Pengiraan kadar churn pelanggan: Dengan membahagikan pelanggan yang dicurahkan baru-baru ini dengan jumlah bilangan pelanggan yang dicurahkan pada permulaan tempoh yang sama dan mendarabkan hasilnya dengan 100 untuk membentangkan kadar churn sebagai peratusan.
Kadar Churn Pelanggan = (Bilangan pelanggan yang merombak/ Jumlah bilangan pelanggan pada awal tempoh) x 100
Fahami dengan bantuan contoh di bawah: (Dikira setiap suku tahun)
Jika sebuah syarikat mempunyai 600 pada awal suku dan 30 daripadanya bergolak pada suku tersebut, kadar churn ialah:
Kadar churn pelanggan = (30/600) x 100 = 5%
Oleh itu, kadar churn pelanggan untuk suku tersebut ialah 5%.
Mengapakah meramalkan pergerakan pelanggan penting?
Meramalkan perubahan pelanggan adalah penting kerana:
- Prestasi perniagaan
- Kelebihan daya saing
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Membantu mengekalkan pelanggan yang berharga
- Peruntukan sumber yang lebih baik
- Prestasi perniagaan: Pergolakan pelanggan memberi kesan kepada prestasi dan potensi kewangan syarikat. Kadar churn yang lebih baik dan tinggi boleh meningkatkan hasil dan menunjukkan kejatuhan dalam bahagian pasaran dan menghambat keuntungan langsung. Meramalkan churn secara proaktif dan melaksanakan strategi untuk mengekalkan pelanggan boleh meningkatkan pengekalan pelanggan.
- Kelebihan daya saing: Meramalkan kadar churn membantu syarikat mempunyai kelebihan berbanding pesaing lain kerana ia membantu perniagaan membina strategi, berusaha ke arah mereka, menjangka keperluan dan mengekalkan asas pelanggan dan hubungan yang kukuh dengan mereka.
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Syarikat mengenal pasti isu atau titik kesakitan pelanggan dan berusaha untuk meningkatkan pengalaman dengan meningkatkan kualiti atau dengan menyelaraskan tawaran dengan keperluan pelanggan.
- Membantu mengekalkan pelanggan: Pengekalan pelanggan adalah penting untuk kejayaan mana-mana perniagaan. Oleh itu, mengenal pasti pelanggan yang berisiko dan melaksanakan strategi untuk berusaha ke arah pengekalan mereka adalah penting, kerana memperoleh pelanggan baharu adalah mahal.
- Peruntukan sumber yang lebih baik: Selepas meramalkan kadar churn, perniagaan boleh memperuntukkan sumber dengan berkesan. Syarikat boleh mengenal pasti dan mengutamakan usaha pengekalan pelanggan yang berkemungkinan besar. Strategi pengekalan mungkin termasuk kempen intervensi atau sokongan yang diperibadikan.
