مسرد المصطلحات
بلام - منصة المكافآت والحوافز والمدفوعات
تذبذب العملاء
زبد العملاء، الذي يُشار إليه أيضًا باسم معدل دوران العملاء، هو معدل توقف العملاء عن ممارسة الأعمال التجارية أو التوقف عن استخدام المنتجات والخدمات. تحدث هذه المقاييس الهامة في مختلف الصناعات، وتؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على الإيرادات والربحية.
ما هو اضطراب العملاء؟
يُعرّف زبد العملاء على أنه مقياس للأعمال يقيس معدل انسحاب العملاء من الشركة أو توقف علاقتهم بالشركة. يمكن أن تكون معدلات الزبد المرتفعة ضارة بإيرادات الشركة واستدامتها. ومع ذلك، تشير معدلات الزبد المنخفضة إلى ولاء العملاء للشركة.
ما هي أنواع اضطراب العملاء؟
فيما يلي أنواع زحمة العملاء:
- التخبط الطوعي
- التخبط اللاإرادي
- الزبد السلبي
- التخبط التنافسي
- الاضطراب الحاد
- الانقطاع الطوعي: يحدث الانصراف الطوعي عندما يقرر العملاء عمدًا إيقاف العلاقة مع الشركة مؤقتًا، وقد يحدث ذلك بسبب عدم الرضا عن المنتج والخدمات، أو سوء التواصل، أو وجود بدائل أفضل.
- التخبط غير الطوعي: يحدث هذا عندما يتم فقدان العملاء عن غير قصد بسبب عوامل أخرى مثل الانتقال إلى مكان آخر أو إغلاق الأعمال أو اللوائح.
- الزبد السلبي: يحدث الزبد السلبي عندما ينفصل العملاء بسرعة ويتخذون إجراءات بديلة لإلغاء الاشتراكات، وهو ما قد يحدث عندما لا يجد العملاء قيمة في المنتج أو الخدمة.
- الزبد التنافسي: يحدث هذا النوع من الزبد عندما يتحول العملاء إلى منتج أو خدمة منافس يلبي احتياجاتهم أو يكون جذابًا لعروض القيمة مثل السعر أو الميزات أو الجودة.
- الزبد الحاد: يشير مصطلح "الزبد الحاد" إلى ارتفاع غير عادي في استنزاف العملاء خلال فترة زمنية قصيرة قد يكون ناتجًا عن حدث أو مشكلة معينة تؤثر على عدد كبير من العملاء.
ما هو اضطراب التجارة الإلكترونية؟
يحدد معدل زبد التجارة الإلكترونية عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجاتك وخدماتك من المتاجر الإلكترونية. معدل الزبد، حيث يتم تحديد النسبة المئوية للعملاء الذين يتركون الأعمال التجارية على مدار فترة زمنية.
ما هو التنبؤ باضطراب العملاء؟
يشير التنبؤ باضطراب العملاء إلى التنبؤ أو تقدير العملاء الذين من المحتمل أن يتوقفوا عن التعامل مع الشركة في المستقبل القريب. ويتضمن تحليل البيانات والأنماط والاتجاهات التاريخية لتحديد العلامات التي تسبق زبد العملاء.
وبمجرد تحديد العملاء المعرضين لخطر التراجع، يجب اتخاذ الإجراءات المناسبة لمنع أو تخفيف حدة التراجع. يمكن أن يؤدي التنبؤ بالاضطراب إلى تطوير استراتيجيات الاحتفاظ المستهدفة، وتخصيص الموارد وتخصيص التدخلات للاحتفاظ بهم.
كيف تقلل من زحمة العملاء؟
بعض الاستراتيجيات للمساعدة في تقليل تذبذب العملاء:
- تجربة أفضل للعملاء
- جودة أفضل للمنتج أو الخدمة
- التفاعل الشخصي مع العملاء
- المعالجة الاستباقية لتراجع العملاء
- ثقافة تتمحور حول العميل
- بناء علاقات قوية
- تجربة أفضل للعملاء: تعزيز خدمات العملاء من خلال توفير الخدمات والدعم في جميع نقاط الاتصال، وكذلك الرد على استفسارات العملاء ومشاكلهم بشكل سريع من خلال تقديم المساعدة الشخصية لهم.
- تحسين جودة المنتج أو الخدمة: مراقبة الأداء، وتحسين الجودة، وموثوقية المنتج أو الخدمة من خلال السعي للحصول على التغذية الراجعة وإجراء التعديلات أو التحسينات اللازمة على جودة المنتج أو الخدمة.
- التفاعل الشخصي مع العملاء: الاستفادة من بيانات العملاء للتعرّف عليهم وتقديم تجربة مخصصة، وبناءً على ذلك يتم تخصيصها وتقديمها بناءً على تفضيلات العميل وسجل الشراء والتواصل بفعالية.
- المعالجة الاستباقية لمشاكل العملاء: راقب مشاكل العميل وحددها قبل أن تتفاقم أو قبل أن يقرر العميل وقف التعامل مع الشركة. ساعدهم على حل المشكلات على الفور وأظهر التزامك تجاههم.
- ثقافة تتمحور حول العملاء: تعزيز بناء ثقافة الشركة التي تركز بقوة على نجاح العملاء ورضاهم وضمان فهم الموظفين لأهمية الاحتفاظ بالعملاء وخلق تجارب إيجابية للعملاء.
- بناء علاقات قوية: قم بتعزيز العلاقات مع العملاء وحاول التواصل معهم من خلال رسائل البريد الإلكتروني الباردة المستهدفة أو الرسائل الشخصية أو الرسائل الإخبارية.
كيف يتم حساب معدل تذبذب العملاء؟
لحساب الزبدة، نحتاج أولاً إلى تحديد عدد العملاء الذين تخبطوا خلال فترة محددة بالنسبة إلى إجمالي عدد العملاء في الوقت الأولي.
فيما يلي الخطوات التالية:
- تحديد الفترة الزمنية
- تعريف الاضطراب
- جمع البيانات اللازمة
- حساب معدل زهد العملاء
- تحديد الفترة الزمنية: حدد الفترة الزمنية التي يجب أن يتم فيها حساب معدل تذبذب العملاء، سواء كانت شهرية أو ربع سنوية أو سنوية.
- تعريف زبد الزبائن: عرّف تذبذب العملاء وفقًا للأعمال، مثل توقف العميل عن استخدام المنتج أو الخدمة أو إلغاء الاشتراك أو أي عامل آخر.
- جمع البيانات اللازمة: بالاستعانة بالبيانات، احسب عدد العملاء المترددين في البداية ومؤخراً.
- حساب معدل زبد العملاء: من خلال قسمة العميل الذي تم زبده مؤخرًا على إجمالي عدد العملاء الذين تم زبدهم في بداية الفترة نفسها وضرب الناتج في 100 لتقديم معدل الزبد كنسبة مئوية.
معدل زهد العملاء = (عدد العملاء الذين زهدوا/إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) × 100
افهم بمساعدة المثال أدناه: (محسوبة كل ثلاثة أشهر)
إذا كان لدى شركة ما 600 موظف في بداية الربع، وتراجع 30 منهم خلال الربع، فإن معدل التراجع سيكون
معدل زوال العملاء = (30/600) × 100 = 5%
ومن ثم، فإن معدل تذبذب العملاء للربع هو 5%.
ما أهمية التنبؤ بتخبط العملاء؟
من المهم التنبؤ باضطراب العملاء للأسباب التالية:
- أداء الأعمال
- الميزة التنافسية
- تجربة أفضل للعملاء
- يساعد على الاحتفاظ بالعملاء القيّمين
- تخصيص أفضل للموارد
- أداء الأعمال: يؤثر تذبذب العملاء على الأداء المالي للشركة وإمكاناتها. حيث يمكن أن يؤدي ارتفاع معدل الزبد إلى ارتفاع الإيرادات وانخفاض الحصة السوقية وإعاقة الربح المباشر. يمكن أن يؤدي التنبؤ بشكل استباقي بالتخبط وتنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
- الميزة التنافسية: إن التنبؤ بمعدل الزبد يساعد الشركات على التفوق على المنافسين الآخرين لأنه يساعد الشركات على بناء الاستراتيجيات والعمل على تحقيقها وتوقع الاحتياجات والحفاظ على قاعدة عملاء قوية وعلاقة قوية معهم.
- تجارب أفضل للعملاء: تحدد الشركات المشاكل أو نقاط الألم لدى العميل وتعمل على تحسين التجربة من خلال تحسين الجودة أو من خلال مواءمة العروض مع احتياجات العميل.
- يساعد على الاحتفاظ بالعملاء: الاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. لذلك من المهم تحديد العملاء المعرضين للخطر وتنفيذ استراتيجيات للعمل على الاحتفاظ بهم، حيث أن اكتساب عملاء جدد أمر مكلف.
- تخصيص أفضل للموارد: بعد التنبؤ بمعدل التراجع، يمكن للشركات تخصيص الموارد بفعالية. يمكن للشركات تحديد وترتيب أولويات جهود الاحتفاظ بالعملاء الذين من المحتمل أن يتراجعوا. وقد تشمل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التدخل الشخصي أو حملات الدعم.
