مسرد المصطلحات
بلام - منصة المكافآت والحوافز والمدفوعات
جدول المحتويات
اكتساب العملاء
يُعد اكتساب العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات لكي تنمو في هذا السوق التنافسي، وإشراك العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء يدفعون. تتضمن هذه الرحلة مراحل مختلفة وتستخدم تقنيات تسويق ومبيعات متنوعة.
ما هو اكتساب العملاء؟
اكتساب العملاء هي عملية اكتساب عملاء محتملين أو عملاء محتملين من خلال تضمين استراتيجيات مختلفة تجذب العملاء وتحقق المبيعات التي تساعد على توسيع قاعدة العملاء وتوليد الإيرادات للشركة للوصول إلى الأهداف المتوائمة. يتيح تحسين استراتيجيات العملاء للشركات توسيع قاعدة عملائها وزيادة ولائهم وإيراداتهم.
ما أهمية اكتساب العملاء؟
اكتساب العملاء أمر مهم لأسباب مختلفة:
- نمو الأعمال التجارية
- الاستدامة
- توليد الإيرادات
- الميزة التنافسية
- الوعي بالسوق
- الابتكار والملاحظات النقدية
- نمو الأعمال: يجلب العملاء الجدد فرصًا وتحديات جديدة يمكن للشركات العمل عليها بشكل استباقي وكسب العملاء، وزيادة حصتها في السوق، والإيرادات، والنجاح بشكل عام.
- الاستدامة: يساعد اكتساب العملاء الشركات على ضمان الاستدامة على المدى الطويل وجذب عملاء محتملين جدد باستمرار وتحويلهم إلى عملاء يدفعون؛ وهذا يسمح لها بتقليل زبد العملاء. وهذا يقلل من الاعتماد على مجموعات صغيرة من العملاء وينوع قاعدة العملاء.
- توليد الإيرادات: يمثل اكتساب عملاء جدد إيرادات محتملة ويساهم في المبيعات الإجمالية وربحية الشركة؛ فمن خلال اكتساب عملاء جدد باستمرار، يمكن للشركات زيادة حجم مبيعاتها وتحقيق إيرادات أعلى.
- الميزة التنافسية: تساعد الميزة التنافسية على اكتساب ميزة تنافسية على الشركات الأخرى، وتوسيع نطاق وصولها إلى السوق، والتفوق على المنافسين، مما يسمح للشركة بالاستحواذ على حصص كبيرة وتصبح رائدة في صناعتها.
- التوعية بالسوق: تساعد أنشطة اكتساب العملاء على اكتساب الوعي من خلال الحملات التسويقية والإعلانات، مما يخلق الوعي بمنتجات العلامة التجارية وخدماتها. كما أنها تعزز من ظهور العلامة التجارية والتعرف عليها.
- الابتكارات والتعليقات النقدية: يمكن أن يوفر اكتساب عملاء جدد رؤى وملاحظات قيّمة من خلال التفاعل مع العملاء. كما يمكن للعملاء أيضًا أن يقدموا فهمًا أفضل لتفضيلاتهم ونقاط الألم والاتجاهات السائدة في السوق، مما يمكن أن يحسن عروض العلامة التجارية ويطور فرصًا جديدة.
ما هي استراتيجيات اكتساب العملاء؟
تتمثل استراتيجيات اكتساب العملاء المختلفة فيما يلي:
- تسويق المحتوى
- تحسين محرك البحث
- برامج الإحالة
- التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- التسويق عبر البريد الإلكتروني
- الفعاليات والتسويق الشبكي
- الإعلانات المستهدفة
- تسويق المحتوى: يتضمن التسويق بالمحتوى إنشاء ومشاركة محتوى قيّم يساعد على جذب العملاء المحتملين. ويساعد المحتوى مثل منشورات المدونات والمقالات ومقاطع الفيديو والكتب الإلكترونية وغيرها على توفير محتوى ثاقب وبناء الثقة وجذب العملاء.
- تحسين محركات البحث (SEO): يركز تحسين محركات البحث (SEO) على زيادة ترتيب الموقع الإلكتروني في نتائج البحث، مما يحسن من ظهور الموقع الإلكتروني وحركة المرور العضوية؛ حيث يمكن للشركات جذب العملاء المحتملين الذين يبحثون بنشاط عن المنتجات أو الخدمات؛ وتشمل هذه الاستراتيجيات التحسين على الصفحة وبناء الروابط والتحسينات الفنية.
- برامج الإحالة: تحفز برامج الإحالة العملاء الحاليين على الإحالة إلى عملائهم المعروفين، مثل الأصدقاء أو العائلة أو الزملاء. ويتم تحفيزهم من خلال المكافآت أو الخصومات أو الحصول على بعض المزايا الأخرى للعملاء، مما يساعد الشركات على كسب الإحالات الشفوية.
- التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: تستخدم الشركات وسائل التواصل الاجتماعي لتوليد عملاء محتملين، مثل تويتر ولينكد إن ومواقع التواصل الاجتماعي الأخرى لتعزيز المشاركة وإنشاء محتوى مقنع، وتشغيل الإعلانات وبناء الوعي بالعلامة التجارية.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني: يتضمن التسويق عبر البريد الإلكتروني إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء المستهدفين من خلال تخصيص المحتوى والترويج لمنتج أو خدمات العلامة التجارية التي تغذي العلاقات وتبنيها وتزيد من التحويلات.
- التسويق عبر الفعاليات والتواصل الشبكي: إن المشاركة في فعاليات التواصل مثل المعارض التجارية أو المؤتمرات تساعد الشركات على نشر الوعي بالعلامة التجارية وتوفير فرص للتواصل مع الآخرين.
- الإعلان المستهدف: تستفيد الشركات من الإعلانات المستهدفة للوصول إلى العملاء المحتملين، ويمكن أن يتم ذلك من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك الإعلانات الصورية أو إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي أو وسائل الإعلام المطبوعة أو الإعلانات الخارجية، حيث تساعد على تعزيز ظهور الجمهور المناسب.
ما هي مراحل اكتساب العملاء؟
الخطوات المختلفة لاكتساب العملاء هي كما يلي:
- تحديد ونشر الوعي
- حدد أهدافك
- قنوات اكتساب العملاء
- استراتيجية التسويق للقنوات المختلفة
- التواصل مع العملاء
- ما بعد الشراء
- تحديد ونشر الوعي: تحديد الجمهور المستهدف في البداية وإشراكهم في البداية لمعرفة المزيد عن الشركة القائمة ومنتجاتها أو خدماتها لتوليدها من خلال قنوات التسويق المختلفة مثل الإعلانات والتسويق بالمحتوى ووسائل التواصل الاجتماعي وجذب انتباه العملاء المحتملين.
- حدد أهدافك: وضع أهداف الشركة مع وضع العملاء المثاليين في الاعتبار مع وضع العملاء المثاليين في الاعتبار والسماح بتطوير استراتيجية لاكتساب العملاء التي توجه العملية؛ يجب أن تكون الأهداف قابلة للقياس وموجهة للعملاء.
- قنوات اكتساب العملاء: تحديد العملاء ومواءمتها مع الأهداف من خلال إجراء أبحاث السوق ونوع المحتوى الجذاب الذي يلبي احتياجات العلامة التجارية ويؤدي إلى صفحات البحث أو التسويق المدفوع.
- استراتيجية التسويق لمختلف القنوات: تقوم الشركات باستكشاف القنوات المختلفة واكتساب القنوات التي تساعد أكثر في تلبية احتياجات العميل المثالي. يمكن للشركات إجراء البحوث وتحديد أفضل وسيلة للعمل.
- التواصل مع العملاء: بعد أن يتحول العملاء المحتملون إلى عملاء يدفعون، خذ الملاحظات والمعلومات اللازمة التي يمكن القيام بها من خلال مقابلات العملاء أو الاستبيانات أو نماذج الاتصال عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعزيز المشاركة والعمل على تلبية احتياجاتهم وتفضيلاتهم بشكل استباقي.
- ما بعد الشراء: لتحويل العملاء الذين يدفعون إلى عملاء مخلصين، استمر في التواصل معهم من خلال رسائل البريد الإلكتروني الباردة أو إرسال رسائل تقدم لهم قسائم وخصومات. يمكن أن يساعد ذلك في إقامة علاقة طويلة الأمد مع العميل.
ماذا تعني بتكلفة اكتساب العملاء، وكيف يمكن حسابها؟
تكلفة اكتساب العميل (CAC) هو مقياس يقيس متوسط التكلفة التي تتكبدها الشركة لاكتساب عميل جديد، حيث يساعد الشركات على فهم فعالية وكفاءة استراتيجيات العملاء الخاصة بها.
خطوات حساب اكتساب العملاء هي كما يلي:
- تحديد الفترة الزمنية:
- جمع نفقات المبيعات والتسويق:
- حساب إجمالي نفقات المبيعات والتسويق:
- احسب عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم:
- احسب CAC:
- تحديد الفترة الزمنية: حدد فترة زمنية معينة يتم خلالها احتساب تكلفة حساب التكلفة الإجمالية للمحاسبة، سواء كانت شهرية أو ربع سنوية أو سنوية.
- اجمع نفقات المبيعات والتسويق: استكمل التكاليف المرتبطة مباشرةً بأنشطة المبيعات والتسويق خلال الفترة المختارة، والتي تشمل التكاليف المرتبطة بالإعلانات والحملات التسويقية ورواتب فريق المبيعات والعمولات أو الأدوات المستخدمة في المبيعات والتسويق.
- احسب إجمالي نفقات المبيعات والتسويق: اجمع كل التكاليف المحددة واحصل على نفقات المبيعات والتسويق للفترة الزمنية المختارة.
- احسب عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم: تحديد عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال الفترة، وقد يكون ذلك بناءً على العدد الفعلي للعملاء الجدد أو المشتريات التي قام بها العملاء الجدد.
- حساب CAC: هذه هي الخطوة النهائية، حيث يتم قسمة إجمالي نفقات المبيعات والتسويق على عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم.
معادلة حساب تكلفة الاستحواذ هي
إجمالي نفقات المبيعات والتسويق = إجمالي نفقات المبيعات والتسويق / عدد العملاء الجدد المكتسبين
ما الفرق بين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم؟
اكتساب العملاء هو عملية اكتساب عملاء جدد تجذبهم استراتيجيات التسويق أو المبيعات التي تهدف إلى جذبهم. ينصب التركيز الأساسي لاكتساب العملاء على توسيع قاعدة العملاء وتوليد الإيرادات من خلال جلب عملاء جدد.
ومن ناحية أخرى، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو الحفاظ على العملاء الحاليين ورعايتهم لتشجيعهم على تكرار الأعمال وتعزيز ولائهم على المدى الطويل. ينصب التركيز الأساسي للاحتفاظ بالعميل على زيادة القيمة الدائمة للعملاء الحاليين إلى أقصى حد، وتعزيز رضاهم، وبناء علاقات طويلة الأمد.
ما هي التحديات في اكتساب العملاء؟
تتمثل التحديات المختلفة لاكتساب العملاء فيما يلي:
- استهداف الجمهور المناسب
- فعالية التكلفة
- توقعات العملاء المتطورة
- زيادة المنافسة
- قياس الفعالية
- استهداف الجمهور المناسب: يمكن أن يكون تحديد الجمهور المناسب والوصول إليه مهمة صعبة حيث تحتاج الشركة إلى تحديد عملائها بدقة واتباع عدة استراتيجيات للوصول إليهم والتفاعل معهم بفعالية. إذا لم تتمكن الشركة من اكتساب العملاء المستهدفين، فقد يؤدي ذلك إلى إهدار الموارد وانخفاض معدلات التحويل.
- الفعالية من حيث التكلفة: قد يكون اكتساب العملاء مكلفًا، خاصةً عندما تعتمد الشركات على الإعلانات المدفوعة. لذا، من المهم إيجاد استراتيجيات استحواذ فعالة من حيث التكلفة تحقق عائد استثمار إيجابي، وهو ما قد يكون مهمة ضخمة للشركات الصغيرة ذات الميزانية المحدودة.
- تطور توقعات العملاء: لدى العملاء تفضيلات متنوعة تتغير بمرور الوقت، لذا يصبح من الضروري للشركات أن تواكب الأذواق والاحتياجات المتغيرة بشكل استباقي وأن تكتسب استراتيجيات لمواجهة التحديات. من الضروري البقاء على اطلاع دائم والاستمرار في إجراء أبحاث السوق على مدار فترة زمنية معينة.
- زيادة المنافسة: يتطور المشهد التنافسي في العديد من الصناعات باستمرار ويصبح مزدحمًا. لذلك تحتاج الشركات إلى التميز والتميز عن المنافسين وإيجاد عروض قيمة فريدة لجذب العملاء.
- قياس الفعالية: يمكن أن يكون تحديد فعالية جهود اكتساب العملاء أمرًا صعبًا دون وجود أنظمة تتبع وقياس مناسبة؛ حيث يساعد على تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس ذات الصلة لتقييم النجاح.
كيف يمكن تتبع وقياس اكتساب العملاء في الأعمال التجارية؟
تتمثل خطوات قياس اكتساب العملاء في الأعمال التجارية فيما يلي:
- وضع أهداف واضحة
- تحديد آليات التتبع
- معرفة نقاط اتصال العملاء وتتبعها
- مراقبة مسارات التحويل
- حساب تكلفة اكتساب العملاء
- التحسين والتجربة باستمرار
- وضع أهداف واضحة: في البداية، ابدأ بتقديم الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تتماشى مع أهداف اكتساب العملاء التي تتضمن مقاييس مثل معدل التحويل أو تكلفة الاستحواذ أو القيمة الدائمة للعميل.
- تحديد آليات التتبع: تنفيذ آليات التتبع لالتقاط البيانات ذات الصلة، والتي تشمل إعداد أدوات تحليلية، أو تثبيت وحدات بكسل التتبع على المواقع الإلكترونية، أو استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء لتتبع تفاعل العملاء والتحويلات.
- معرفة وتتبع نقاط اتصال العملاء: تساعد نماذج السمات في عزو اكتساب العملاء إلى قنوات أو نقاط اتصال محددة في السوق إلى جانب رحلة العميل. بعد تحديد نقاط الاتصال المختلفة، قم بتتبع الأدوات والتحليل لقياس فعالية كل نقطة اتصال وفهم مساهمتها في اكتساب العملاء.
- مراقبة مسارات التحويل: قم بإعداد مسارات التحويل لتتبع رحلة العميل من الوعي الأولي إلى التحويل النهائي، حيث يسمح ذلك بتحديد الاختناقات المحتملة أو المناطق التي ينخفض فيها العملاء.
- حساب تكلفة اكتساب العملاء: احسب تكلفة اكتساب العملاء من خلال قسمة إجمالي نفقات الاستحواذ على عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم في وقت محدد، حيث سيساعد ذلك الشركات على تقييم فعالية جهود الاستحواذ.
- التحسين والتجربة باستمرار: الاستفادة من البيانات والرؤى التي تم الحصول عليها لتحسين استراتيجيات اكتساب العملاء واختبار قنوات مختلفة مثل الرسائل أو العروض أو أساليب الاستهداف لتحديد ما هو الأفضل للأعمال الحالية.
استكشف منصة Xoxoday لأتمتة المكافآت من Xoxoday
