Istilah Glosari
Plum - Ganjaran, Insentif dan Platform Pembayaran
Jadual kandungan
Tinjauan Keluar Pelanggan
Tinjauan keluar pelanggan ialah alat berharga yang digunakan oleh perniagaan untuk mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan yang telah memutuskan untuk menghentikan hubungan mereka dengan syarikat.
Apakah tinjauan keluar pelanggan?
Tinjauan keluar pelanggan ialah tinjauan ringkas yang diberikan kepada pelanggan yang memutuskan untuk membatalkan langganan mereka, berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan, atau sebaliknya menamatkan hubungan mereka dengan syarikat. Matlamat utama tinjauan ini adalah untuk memahami sebab di sebalik pergelutan pelanggan dan mengumpulkan maklum balas berharga yang boleh digunakan untuk menambah baik produk atau perkhidmatan, meningkatkan pengalaman pelanggan dan akhirnya meningkatkan pengekalan pelanggan.
Apakah jenis tinjauan keluar pelanggan?
Jenis tinjauan keluar pelanggan:
1. Tinjauan e-mel:
- Perihalan: Ini dihantar melalui e-mel kepada pelanggan yang baru-baru ini membatalkan langganan mereka atau berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan.
- Faedah: Mudah untuk pelanggan, boleh termasuk pelbagai pilihan dan soalan terbuka, keupayaan susulan automatik.
- Cabaran: Mungkin mempunyai kadar tindak balas yang lebih rendah berbanding pendekatan yang lebih diperibadikan.
2. Temu bual telefon:
- Penerangan: Wakil perkhidmatan pelanggan atau ahli pasukan kejayaan pelanggan menjalankan temu bual telefon dengan pelanggan yang akan berlepas.
- Faedah: Menyediakan sentuhan peribadi, membolehkan maklum balas dan penjelasan yang mendalam, boleh menangkap nada dan sentimen.
- Cabaran: Memakan masa, boleh dianggap sebagai mengganggu, kesukaran penjadualan.
3. Tinjauan dalam talian:
- Perihalan: Ini dibenamkan pada tapak web syarikat atau portal pelanggan, biasanya dicetuskan selepas pembatalan.
- Faedah: Maklum balas segera, kemudahan yang tinggi, boleh termasuk gabungan jenis soalan seperti aneka pilihan dan soalan terbuka.
- Cabaran: Terhad dalam kedalaman maklum balas berbanding dengan temu bual.
4. Tinjauan dalam apl:
- Perihalan: Tinjauan timbul dalam apl atau perisian pada masa pembatalan.
- Faedah: Tepat pada masanya dan relevan, boleh menangkap maklum balas segera, kadar tindak balas yang tinggi.
- Cabaran: Ruang terhad untuk respons terperinci, boleh dilihat sebagai mengganggu.
5. Tinjauan SMS:
- Penerangan: Tinjauan ringkas dihantar melalui mesej teks.
- Faedah: Kadar terbuka dan tindak balas yang tinggi, maklum balas segera, mudah.
- Cabaran: Panjang soalan terhad, kurang sesuai untuk maklum balas terperinci.
Apakah amalan terbaik untuk menjalankan tinjauan keluar pelanggan?
Amalan terbaik untuk menjalankan tinjauan keluar pelanggan:
1 . Pastikan tinjauan pendek dan fokus
- Kejayaan pelanggan: Tinjauan singkat menggalakkan lebih ramai pelanggan melengkapkannya, memberikan maklum balas yang berharga tanpa menimbulkan kekecewaan.
- Kadar respons: Memastikan tinjauan ringkas membantu meningkatkan kadar respons kerana pelanggan lebih cenderung untuk mengambil tinjauan ringkas.
2. Gunakan campuran jenis soalan
- Pelbagai pilihan: Sertakan soalan berbilang pilihan untuk mengumpulkan data kuantitatif dengan cepat.
- Soalan terbuka: Gabungkan soalan terbuka untuk mendapatkan pandangan yang lebih mendalam dan membolehkan pelanggan meluahkan fikiran dan perasaan mereka dengan bebas.
3. Memastikan ketepatan masa
- Maklum balas segera: Hantar tinjauan serta-merta selepas pelanggan membatalkan langganan mereka untuk menangkap pengalaman dan sebab mereka semasa mereka masih baru.
- Pengekalan pelanggan: Maklum balas tepat pada masanya boleh membantu mengenal pasti isu yang, jika ditangani dengan cepat, mungkin menghalang pembatalan masa hadapan.
4. Peribadikan pendekatan
- Temuduga keluar pelanggan: Untuk pelanggan yang bernilai tinggi, pertimbangkan untuk menjalankan temu duga keluar yang diperibadikan untuk mengumpulkan maklum balas terperinci dan menunjukkan bahawa input mereka sangat dihargai.
- Ahli pasukan: Minta ahli pasukan yang berpengetahuan menjalankan temu bual untuk memastikan pemahaman yang tepat dan susulan mengenai kebimbangan tertentu.
5. Menganalisis dan bertindak berdasarkan maklum balas
- Maklum balas yang berharga: Kerap menganalisis respons tinjauan untuk mengenal pasti tema dan isu biasa.
- Penambahbaikan produk atau perkhidmatan: Gunakan maklum balas ini untuk membuat keputusan termaklum tentang peningkatan produk atau perkhidmatan.
- Kepuasan pelanggan: Laksanakan perubahan berdasarkan maklum balas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencegah pergolakan selanjutnya.
6. Kekalkan nada positif
- Pengalaman pelanggan: Pastikan tinjauan dirangka secara positif, menunjukkan penghargaan untuk masa dan perniagaan pelanggan, walaupun mereka pergi.
- Peluang untuk belajar: Bentangkan tinjauan sebagai peluang untuk belajar dan menambah baik, yang boleh membantu dalam mengekalkan muhibah.
7. Susulan apabila sesuai
- Pengekalan pelanggan: Jangkau pelanggan yang memberikan maklum balas kritikal atau menyatakan ketidakpuasan hati yang ketara untuk menangani kebimbangan mereka dan berpotensi memenangi mereka kembali.
- Kejayaan pelanggan: Tindakan susulan boleh menunjukkan komitmen terhadap kejayaan pelanggan dan peningkatan berterusan.
Apakah beberapa soalan tinjauan keluar yang baik?
Beberapa soalan tinjauan keluar yang baik:
1. Sebab keluar:
- Apakah sebab utama untuk membatalkan langganan anda? (Aneka Pilihan)
2. Tahap kepuasan:
- Sejauh manakah anda berpuas hati dengan produk/perkhidmatan kami sebelum membuat keputusan untuk pergi? (Skala Likert)
3. Kualiti perkhidmatan:
- Bagaimanakah anda menilai kualiti perkhidmatan pelanggan kami? (Skala Likert)
4. Maklum balas ciri:
- Adakah terdapat sebarang ciri yang anda rasa tiada atau tidak mencukupi dalam produk/perkhidmatan kami? (Soalan Terbuka)
5. Perbandingan pesaing:
- Jika anda menemui alternatif, apakah ciri atau faedah yang mempengaruhi keputusan anda? (Soalan Terbuka)
6. Cadangan pengekalan:
- Apakah yang boleh kami lakukan secara berbeza untuk mengekalkan anda sebagai pelanggan? (Soalan Terbuka)
7. Pertimbangan masa hadapan:
- Adakah anda akan mempertimbangkan untuk menggunakan produk/perkhidmatan kami semula pada masa hadapan? (Ya/Tidak)
- Jika tidak, mengapa tidak? (Soalan Terbuka)
8. Kemungkinan pengesyoran:
- Sejauh manakah anda mengesyorkan produk/perkhidmatan kami kepada orang lain? (Skor Penaja Bersih)
9. Maklum balas tambahan:
- Sila berikan sebarang komen atau cadangan tambahan untuk penambahbaikan. (Soalan Terbuka)
Apakah kepentingan tinjauan keluar pelanggan?
Kepentingan tinjauan keluar pelanggan:
1. Memahami churn pelanggan:
- Kejayaan pelanggan: Tinjauan keluar memberikan pandangan penting tentang sebab pelanggan meninggalkan, membolehkan perniagaan menangani isu tertentu dan meningkatkan strategi kejayaan pelanggan.
- Analisis churn pelanggan: Memahami punca churn membantu syarikat mengenal pasti corak dan mencegah pembatalan masa hadapan.
2. Mengumpul maklum balas yang berharga:
- Penambahbaikan produk atau perkhidmatan: Tinjauan keluar menawarkan maklum balas yang jujur tentang kekurangan produk atau perkhidmatan, yang membolehkan perniagaan membuat peningkatan yang diperlukan.
- Pengalaman pelanggan: Cerapan daripada tinjauan ini membantu meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan, menangani masalah kesakitan yang mungkin tidak dapat dilihat melalui mekanisme maklum balas yang lain.
3. Meningkatkan pengekalan pelanggan:
- Cerapan boleh diambil tindakan: Dengan menangani isu yang diserlahkan dalam tinjauan keluar, perniagaan boleh membuat penambahbaikan disasarkan yang meningkatkan pengekalan pelanggan.
- Langkah proaktif: Memahami sebab pembatalan pelanggan membolehkan syarikat melaksanakan langkah proaktif untuk mencegah isu serupa pada masa hadapan.
4. Peluang untuk belajar:
- Penambahbaikan berterusan: Tinjauan keluar menyediakan gelung maklum balas berterusan yang penting untuk penambahbaikan berterusan dan mengekalkan kelebihan daya saing.
- Kesesuaian pasaran produk: Maklum balas daripada pelanggan yang keluar boleh menawarkan cerapan tentang kesesuaian pasaran produk, membantu perniagaan melaraskan tawaran mereka untuk memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan dengan lebih baik.
5. Meningkatkan strategi kejayaan pelanggan:
- Pengoptimuman kadar respons: Memastikan tinjauan keluar pendek dan fokus boleh meningkatkan kadar respons, memastikan maklum balas yang lebih komprehensif.
- Strategi pengekalan pelanggan: Gunakan maklum balas untuk memperhalusi strategi pengekalan pelanggan, memastikan keperluan dan jangkaan asas pelanggan dipenuhi dengan berkesan.
6. Membina hubungan jangka panjang:
- Penglibatan pelanggan: Melibatkan pelanggan melalui tinjauan keluar, walaupun semasa mereka keluar, menunjukkan bahawa syarikat menghargai maklum balas mereka dan komited untuk penambahbaikan berterusan.
- Potensi penglibatan semula: Menunjukkan komitmen untuk menangani maklum balas boleh meninggalkan kesan positif, meningkatkan kemungkinan penglibatan semula pada masa hadapan.
Apa yang perlu dilakukan dengan data tinjauan keluar pelanggan?
Langkah yang perlu diikuti untuk menganalisis data tinjauan keluar pelanggan:
1.Menganalisis data:
- Kategorikan respons: Susun data ke dalam kategori seperti sebab meninggalkan, tahap kepuasan dan cadangan penambahbaikan. Gunakan analisis kualitatif untuk soalan terbuka dan analisis kuantitatif untuk pelbagai pilihan dan soalan skala Likert.
- Kenal pasti aliran: Cari tema biasa atau isu berulang yang disebut oleh berbilang pelanggan. Ini boleh membantu menentukan bidang khusus untuk penambahbaikan.
- Analisis segmen: Analisis data mengikut segmen pelanggan (cth, demografi, sejarah pembelian) untuk memahami sama ada kumpulan tertentu lebih berkemungkinan berpusing.
2. Kongsi penemuan dengan pasukan yang berkaitan:
- Pasukan kejayaan pelanggan: Berikan cerapan kepada pasukan kejayaan pelanggan untuk membantu mereka memahami isu lazim dan membangunkan strategi untuk mencegah perpecahan.
- Pasukan pembangunan produk: Kongsi maklum balas yang berkaitan dengan ciri produk dan kebolehgunaan untuk membimbing penambahbaikan produk dan pembangunan ciri baharu.
- Wakil khidmat pelanggan: Maklumkan kepada pasukan khidmat pelanggan tentang isu perkhidmatan yang berulang untuk meningkatkan respons dan penyelesaian mereka.
3. Laksanakan perubahan berdasarkan maklum balas:
- Penambahbaikan produk atau perkhidmatan: Gunakan maklum balas untuk membuat perubahan khusus pada produk atau perkhidmatan. Ini mungkin melibatkan penambahan ciri baharu, menambah baik ciri sedia ada atau menangani masalah kesakitan yang biasa.
- Penambahbaikan proses: Jika maklum balas menyerlahkan isu dengan perkhidmatan pelanggan atau proses sokongan, usahakan untuk menambah baik bahagian ini. Ini mungkin termasuk latihan tambahan untuk wakil perkhidmatan pelanggan atau melaksanakan protokol sokongan baharu.
- Pelarasan pemasaran: Laraskan mesej pemasaran atau kempen untuk menangani keperluan dan jangkaan pelanggan dengan lebih baik, mengurangkan kemungkinan perpindahan masa hadapan.
4. Berkomunikasi kembali kepada pelanggan:
- Terima maklum balas: Hantar komunikasi susulan untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas maklum balas mereka dan memaklumkan mereka tentang perubahan yang dibuat akibatnya. Ini menunjukkan bahawa input mereka dihargai dan diambil serius.
- Penambahbaikan pameran: Serlahkan peningkatan yang dibuat berdasarkan maklum balas pelanggan dalam surat berita, catatan blog atau kemas kini media sosial. Ini boleh membantu mendapatkan semula kepercayaan dan berpotensi memenangi semula bekas pelanggan.
5. Pantau keputusan dan ulangi:
- Menjejaki metrik: Pantau metrik utama seperti kadar pengekalan pelanggan, Skor Promoter Bersih (NPS) dan skor kepuasan pelanggan untuk melihat sama ada perubahan itu memberi kesan positif.
- Penambahbaikan berterusan: Semak data tinjauan keluar secara kerap dan maklum balas lain untuk terus menambah baik produk atau perkhidmatan anda. Buat pelarasan mengikut keperluan berdasarkan cerapan berterusan.
6. Membangunkan strategi pencegahan:
- Penglibatan proaktif: Gunakan cerapan yang diperoleh untuk membangunkan strategi yang menangani isu berpotensi secara proaktif sebelum ia membawa kepada perpecahan. Ini mungkin termasuk sokongan pelanggan yang lebih diperibadikan, daftar masuk biasa dengan pelanggan berisiko tinggi atau kempen pengekalan yang disasarkan.
- Tingkatkan onboarding: tingkatkan proses onboarding untuk memastikan pelanggan baharu memahami cara menggunakan produk atau perkhidmatan anda dengan berkesan, mengurangkan perubahan awal.
Mengapakah menjalankan tinjauan keluar adalah penting untuk meningkatkan pengekalan pelanggan?
Menjalankan tinjauan keluar adalah penting untuk meningkatkan pengekalan pelanggan:
1. Memahami customer churn
- Cerapan kejayaan pelanggan: Tinjauan keluar pelanggan memberikan cerapan langsung tentang sebab pelanggan pergi. Maklumat ini penting untuk pasukan kejayaan pelanggan memahami titik kesakitan dan isu tertentu yang membawa kepada perpecahan.
- Kenal pasti arah aliran: Menganalisis data tinjauan keluar membantu mengenal pasti tema dan aliran biasa dalam ketidakpuasan pelanggan, membolehkan syarikat menangani masalah sistemik.
2. Mengumpul maklum balas yang berharga
- Penambahbaikan produk atau perkhidmatan: Keluar daripada tinjauan menawarkan peluang untuk mengumpul maklum balas berharga tentang produk atau perkhidmatan. Pelanggan yang akan pergi boleh memberikan cerapan terang yang mungkin tidak dapat ditangkap melalui tinjauan kepuasan pelanggan biasa.
- Peningkatan pengalaman pelanggan: Maklum balas daripada tinjauan keluar boleh menyerlahkan kawasan di mana pengalaman pelanggan boleh dipertingkatkan, seperti isu kebolehgunaan, jurang ciri atau kekurangan perkhidmatan pelanggan.
3. Meningkatkan pengekalan pelanggan:
- Cerapan boleh diambil tindakan: Maklumat yang dikumpul daripada tinjauan keluar boleh digunakan untuk membuat penambahbaikan disasarkan yang meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan. Contohnya, jika pelanggan kerap membatalkan langganan mereka kerana harga yang tinggi, syarikat mungkin mempertimbangkan untuk melaraskan strategi harganya.
- Langkah proaktif: Dengan memahami sebab pembatalan pelanggan, perniagaan boleh melaksanakan langkah proaktif untuk menangani isu ini sebelum ia membawa kepada churn. Ini boleh termasuk kemas kini produk, sokongan yang dipertingkatkan atau tawaran pengekalan yang diperibadikan.
4. Peluang untuk belajar:
- Penambahbaikan berterusan: Tinjauan keluar memberi peluang untuk belajar daripada pelanggan yang meninggalkan dan menambah baik produk atau perkhidmatan secara berterusan. Gelung maklum balas yang berterusan ini penting untuk mengekalkan kelebihan daya saing dan memastikan kejayaan jangka panjang.
- Kesesuaian pasaran produk: Maklum balas daripada tinjauan keluar juga boleh memberikan cerapan tentang kesesuaian pasaran produk, membantu perniagaan melaraskan tawaran mereka untuk memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan dengan lebih baik.
5. Meningkatkan strategi kejayaan pelanggan:
- Tinjauan pendek untuk kadar respons yang lebih tinggi: Memastikan tinjauan keluar pendek dan fokus boleh membantu mencapai kadar respons yang lebih tinggi, memastikan maklum balas yang lebih komprehensif.
- Pelbagai pilihan dan soalan terbuka: Termasuk gabungan pelbagai pilihan dan soalan terbuka dalam tinjauan keluar pelanggan membolehkan kedua-dua cerapan kuantitatif dan kualitatif. Soalan berbilang pilihan boleh memberikan data yang pantas dan setanding, manakala soalan terbuka menawarkan maklum balas yang lebih mendalam dan terperinci.
Terokai Platform Automasi Ganjaran Xoxoday
