Tinjauan Ketidakpuasan Pelanggan

Tinjauan ketidakpuasan hati pelanggan ialah alat penting yang digunakan oleh perniagaan untuk mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan yang mengalami interaksi negatif atau hasil yang tidak memuaskan dengan produk atau perkhidmatan mereka.

Apakah ketidakpuasan hati pelanggan?

Ketidakpuasan hati pelanggan berlaku apabila jangkaan pelanggan mengenai produk, perkhidmatan atau pengalaman keseluruhan tidak dipenuhi, yang membawa kepada perasaan dan persepsi negatif tentang syarikat.  

Ketidakpuasan hati ini boleh berpunca daripada pelbagai faktor, termasuk kualiti produk yang rendah, perkhidmatan pelanggan yang rendah, salah komunikasi atau janji yang tidak dipenuhi. Memahami dan menangani ketidakpuasan hati pelanggan adalah penting untuk perniagaan mengekalkan asas pelanggan yang setia dan meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka secara keseluruhan.

Apakah akibat ketidakpuasan hati pelanggan?

Ketidakpuasan hati pelanggan boleh membawa akibat yang meluas untuk perniagaan. Memahami dan mengurangkan kesan ini adalah penting untuk mengekalkan asas pelanggan yang sihat dan memastikan kejayaan jangka panjang.

• Interaksi pelanggan negatif: Pelanggan yang tidak berpuas hati selalunya mempunyai interaksi negatif dengan syarikat, yang boleh membawa kepada ulasan yang buruk dan reputasi jenama yang tercemar. Interaksi ini boleh disebabkan oleh isu yang tidak dapat diselesaikan, perkhidmatan pelanggan yang lemah atau jangkaan yang tidak tercapai. ‍
• Kehilangan pelanggan sedia ada: Pelanggan sedia ada yang tidak berpuas hati berkemungkinan besar untuk beralih kepada pesaing, yang membawa kepada kehilangan hasil dan pangkalan pelanggan yang semakin mengecil. Mengekalkan pelanggan secara amnya lebih menjimatkan kos daripada memperoleh pelanggan baharu. ‍
• Kadar respons yang dikurangkan dalam tinjauan: Ketidakpuasan hati boleh menyebabkan kadar respons yang lebih rendah dalam tinjauan masa depan, kerana pelanggan yang tidak berpuas hati mungkin merasakan bahawa maklum balas mereka tidak dihargai atau diambil tindakan. Memastikan tindakan susulan yang cepat dan berkesan terhadap respons tinjauan adalah penting untuk mengekalkan penglibatan. ‍
• Wakil perkhidmatan pelanggan yang tertekan: Tahap ketidakpuasan hati pelanggan yang tinggi boleh mengatasi wakil perkhidmatan pelanggan, yang membawa kepada keletihan dan penurunan kepuasan kerja dalam pasukan perkhidmatan pelanggan. ‍
• Kesan negatif pada skor promoter bersih (NPS): DSAT yang tinggi boleh menurunkan NPS syarikat dengan ketara. Tinjauan NPS mengukur kesetiaan pelanggan dan kemungkinan mengesyorkan jenama. NPS yang lebih rendah menunjukkan bahawa pelanggan tidak berpuas hati dan tidak mungkin mempromosikan jenama tersebut. ‍
• Gangguan perjalanan pelanggan: Ketidakpuasan hati pada bila-bila masa dalam perjalanan pelanggan boleh mengganggu keseluruhan pengalaman, membawa kepada persepsi berpecah-belah dan negatif terhadap jenama. Pemetaan perjalanan pelanggan boleh membantu mengenal pasti dan menangani titik kesakitan ini. ‍
• Templat tinjauan kepuasan pelanggan yang tidak berkesan: Menggunakan templat tinjauan kepuasan pelanggan yang tidak berkesan boleh gagal menangkap punca ketidakpuasan hati, menjadikannya sukar untuk melaksanakan penambahbaikan yang bermakna. Mewujudkan tinjauan kepuasan pelanggan yang komprehensif dan tersusun dengan baik adalah penting. ‍
• Ketidakupayaan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan tepat: Tanpa mengukur kepuasan pelanggan dengan tepat melalui tinjauan NPS, Skor Usaha Pelanggan (CES) dan metrik lain, perniagaan tidak dapat menangani isu atau menjejaki penambahbaikan dengan berkesan. ‍
• Sentimen pelanggan negatif: Ketidakpuasan hati yang berterusan membawa kepada sentimen pelanggan negatif, yang boleh merebak melalui ulasan dari mulut ke mulut dan dalam talian, seterusnya merosakkan reputasi jenama. ‍
• Skor usaha pelanggan yang tinggi (CES): Jika pelanggan merasakan mereka perlu melakukan terlalu banyak usaha untuk menyelesaikan isu, ketidakpuasan hati mereka akan meningkat. Mengukur dan meminimumkan CES boleh membantu dalam meningkatkan kepuasan keseluruhan. ‍
• Kesan perniagaan jangka panjang: Ketidakpuasan hati pelanggan jangka panjang boleh mengakibatkan penurunan yang berterusan dalam kesetiaan pelanggan, pengurangan nilai seumur hidup pelanggan dan kesan negatif terhadap bahagian pasaran. ‍
• Kerugian kewangan: Pelanggan yang tidak berpuas hati boleh menyebabkan kerugian kewangan langsung disebabkan oleh bayaran balik, pemulangan dan kehilangan jualan. Di samping itu, kos untuk mendapatkan pelanggan baharu bagi menggantikan mereka yang hilang boleh menjadi besar. ‍
• Semangat pekerja yang lebih rendah: Berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati boleh melemahkan semangat pekerja, terutamanya dalam pasukan perkhidmatan pelanggan. Ini boleh membawa kepada kadar pusing ganti yang lebih tinggi dan kos tambahan yang berkaitan dengan pengambilan dan latihan kakitangan baharu. ‍
• Kesukaran membina kesetiaan jenama: Ketidakpuasan hati pelanggan yang berterusan menjadikannya mencabar untuk membina dan mengekalkan kesetiaan jenama. Pelanggan setia adalah penting untuk pertumbuhan dan advokasi perniagaan yang mampan.

Apakah DSAT dalam perkhidmatan pelanggan?

Skor DSAT biasanya dikumpulkan melalui tinjauan kepuasan pelanggan, borang maklum balas dan metrik perkhidmatan pelanggan yang lain. Skor DSAT yang tinggi menunjukkan tahap ketidakpuasan hati pelanggan yang ketara, yang boleh memberi kesan negatif kepada reputasi syarikat, pangkalan pelanggan dan prestasi perniagaan keseluruhan.

Apakah punca biasa DSAT?

Penyebab biasa DSAT:

‍

• Interaksi pelanggan yang lemah: Pengalaman negatif semasa interaksi pelanggan, seperti wakil khidmat pelanggan yang tidak membantu atau biadap, boleh membawa kepada tahap ketidakpuasan hati yang tinggi. Latihan dan sokongan yang berkesan untuk pasukan perkhidmatan pelanggan adalah penting untuk mengurangkan isu ini.
• Masa menunggu yang lama: Masa menunggu yang lama untuk sokongan pelanggan, sama ada melalui telefon, melalui e-mel atau melalui sembang langsung, adalah punca biasa DSAT. Memastikan respons yang tepat pada masanya dan mengurangkan masa menunggu boleh meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Isu yang tidak dapat diselesaikan: Apabila isu pelanggan tidak diselesaikan dengan memuaskan atau memerlukan beberapa kenalan untuk diselesaikan, ia membawa kepada kekecewaan dan ketidakpuasan hati. Penyelesaian masalah dan tindakan susulan yang cekap adalah penting untuk menangani perkara ini.
• Kualiti produk atau perkhidmatan yang lemah: Produk atau perkhidmatan yang tidak memenuhi jangkaan pelanggan atau gagal menyampaikan seperti yang dijanjikan boleh menghasilkan skor DSAT yang tinggi. Pemeriksaan dan penambahbaikan kualiti yang kerap adalah perlu untuk mengekalkan standard yang tinggi.
• Kekurangan pemperibadian: Pelanggan menghargai perkhidmatan yang diperibadikan dan respons yang disesuaikan dengan keperluan khusus mereka. Kekurangan pemperibadian boleh menjadikan interaksi berasa generik dan tidak peribadi, yang membawa kepada rasa tidak puas hati.
• Proses yang kompleks: Proses yang rumit untuk pemulangan, pertukaran atau mendapatkan sokongan pelanggan boleh mengecewakan pelanggan. memudahkan proses ini boleh membantu mengurangkan DSAT.
• Maklumat tidak konsisten: Menyediakan maklumat yang tidak konsisten atau tidak betul boleh mengelirukan pelanggan dan menghakis kepercayaan. Memastikan semua wakil perkhidmatan pelanggan bermaklumat dan konsisten dalam komunikasi mereka adalah penting.
• Usaha pelanggan yang tinggi: Skor Usaha Pelanggan (CES) yang tinggi menunjukkan bahawa pelanggan perlu melakukan banyak usaha untuk menyelesaikan isu mereka. Mengurangkan usaha yang diperlukan oleh pelanggan boleh menurunkan DSAT dengan ketara. ‍
• Komunikasi yang tidak berkesan: Komunikasi yang lemah, termasuk arahan yang tidak jelas atau kegagalan untuk memaklumkan pelanggan tentang status isu mereka, boleh menyebabkan rasa tidak puas hati. Komunikasi yang berkesan dan proaktif adalah penting.