Termini del glossario
Plum - Piattaforma per premi, incentivi e pagamenti
Indice dei contenuti
Sondaggio sulla rinuncia dei clienti
Un'indagine sul churning dei clienti è un'indagine specializzata volta a capire perché i clienti hanno smesso di utilizzare un prodotto o un servizio o stanno pensando di interrompere il loro rapporto con un'azienda. Questo sondaggio si rivolge tipicamente ai clienti che hanno già abbandonato o sono ad alto rischio di farlo, raccogliendo informazioni sui motivi alla base della loro decisione, come l'insoddisfazione per la qualità del servizio, le prestazioni del prodotto, i prezzi o l'assistenza.
Che cos'è un'indagine sul churn dei clienti?
Un sondaggio sul churn dei clienti è uno strumento prezioso utilizzato per capire perché i clienti abbandonano o annullano l'abbonamento, il servizio o il contratto con un'azienda. Conducendo indagini sull'abbandono dei clienti, le aziende possono accedere al prezioso feedback dei clienti, consentendo loro di affrontare in modo proattivo i problemi, aumentare la fidelizzazione dei clienti e potenzialmente ridurre i tassi di abbandono.
Quando utilizzare un'indagine sul churn dei clienti?
È consigliabile utilizzare un'indagine sul tasso di abbandono dei clienti nei seguenti scenari:
- Capire le ragioni dell'abbandono dei clienti: I sondaggi sui clienti che abbandonano sono fondamentali per capire perché i clienti lasciano o interrompono il loro rapporto con un'azienda. Raccogliendo i feedback e gli approfondimenti dei clienti che se ne vanno, le aziende possono identificare le ragioni alla base della loro decisione di interrompere il rapporto.
- Risoluzione proattiva dei problemi: Le indagini sul churn consentono alle aziende di affrontare in modo proattivo i problemi che possono portare al churn dei clienti. Comprendendo gli specifici punti dolenti e le ragioni dell'abbandono dei clienti, le aziende possono intraprendere azioni mirate per migliorare le loro offerte e rispondere alle preoccupazioni dei clienti.
- Risposte automatiche e personalizzazione: I sondaggi sulla rinuncia all'acquisto possono essere posizionati strategicamente all'interno dell'app o dei prodotti per acquisire il feedback al momento giusto dai clienti che hanno già utilizzato l'app o il prodotto. In questo modo le aziende ricevono feedback da clienti rilevanti e possono automatizzare le risposte personalizzate in-app in base ai feedback ricevuti.
- Migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti: I sondaggi sui clienti che abbandonano sono essenziali per migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti. Raccogliendo i feedback dei clienti che se ne vanno, le aziende possono identificare le aree di miglioramento e adottare misure proattive per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
- Identificazione dei punti di abbandono dell'imbuto di vendita: Le indagini sulla rinuncia non solo forniscono informazioni sul motivo per cui i clienti se ne vanno, ma aiutano anche a identificare i punti dell'imbuto di vendita in cui i potenziali clienti si ritirano. Queste informazioni possono guidare le aziende a focalizzare le loro attività di vendita e di marketing per ottenere risultati migliori.
Come condurre un'indagine sul churn dei clienti?
Guida passo-passo per condurre un'indagine sul churn dei clienti:
- Identificare l'obiettivo: Capire cosa si vuole ottenere con il sondaggio. Potrebbe trattarsi di identificare le ragioni della rinuncia da parte dei clienti, di capire i livelli di soddisfazione dei clienti o di raccogliere feedback sui vostri prodotti o servizi.
- Progettare il sondaggio: Create domande che vi aiutino a raggiungere il vostro obiettivo. Possono essere domande a scelta multipla, su scala di valutazione o a risposta aperta. Assicurarsi che le domande siano chiare e concise.
- Scegliere il pubblico giusto: Non tutti i clienti saranno rilevanti per il sondaggio. Identificate i clienti che hanno abbandonato o sono a rischio di abbandono.
- Distribuire il sondaggio: Inviare l'indagine al pubblico prescelto. Può avvenire tramite e-mail, SMS o attraverso il vostro sito web o la vostra app.
- Analizzare i risultati: Una volta raccolte le risposte, analizzate i dati per identificare tendenze e modelli. In questo modo si capirà perché i clienti stanno abbandonando.
- Agire: Sulla base dei risultati, adottare misure per ridurre il churn dei clienti. Ad esempio, migliorando i prodotti o i servizi, potenziando il servizio clienti o implementando strategie di fidelizzazione.
- Follow-up: Dopo l'implementazione delle modifiche, è necessario verificare con i clienti se i loro livelli di soddisfazione sono migliorati. Questo può avvenire attraverso un altro sondaggio o attraverso una comunicazione diretta.
Quali sono i consigli per costruire indagini efficaci sul churn dei clienti?
Ecco alcuni suggerimenti per realizzare indagini efficaci sul churn dei clienti:
- Mantenere il sondaggio breve e mirato: I sondaggi sul recesso devono essere concisi e diretti al punto. I clienti che hanno già deciso di andarsene potrebbero non essere desiderosi di fornire spiegazioni approfondite, quindi puntate su un sondaggio che non richieda più di qualche minuto per essere completato.
- Porre le domande giuste: Concentratevi sulla comprensione delle ragioni principali alla base della decisione del cliente di rinunciare. Includete domande sulla qualità del prodotto o del servizio, sull'assistenza clienti, sui prezzi e sulla soddisfazione generale. Informatevi anche sulle ragioni specifiche dell'abbandono, come le offerte dei concorrenti o le mutate esigenze.
- Utilizzare un mix di tipi di domande: Incorporate sia domande a risposta chiusa (ad esempio, a scelta multipla, scale di valutazione) per facilitare l'analisi, sia domande aperte per raccogliere feedback dettagliati. Le domande aperte consentono ai clienti di esprimere i loro pensieri con parole proprie.
- Personalizzare il sondaggio: Adattate il sondaggio all'esperienza del singolo cliente. Utilizzate il loro nome, fate riferimento al loro prodotto o piano specifico e ponete domande pertinenti al loro percorso con la vostra azienda. La personalizzazione può aumentare i tassi di risposta e la qualità del feedback.
- Offrire incentivi: Considerate la possibilità di offrire un piccolo incentivo, come uno sconto o una carta regalo, per incoraggiare i clienti a completare il sondaggio. Questo può contribuire ad aumentare i tassi di risposta e a dimostrare che apprezzate il loro feedback.
- Programmate il sondaggio in modo appropriato: Inviate il sondaggio sul churn subito dopo che un cliente ha cancellato o smesso di usare il vostro prodotto/servizio. Questo assicura che la sua esperienza sia ancora fresca nella sua mente e aumenta la probabilità di ricevere un feedback pertinente.
- Analizzare e agire in base al feedback: Esaminare regolarmente le risposte al sondaggio per identificare temi comuni e aree di miglioramento. Condividete le intuizioni con i team competenti e utilizzate il feedback per informare lo sviluppo del prodotto, l'assistenza clienti e le strategie di fidelizzazione.
- Seguire gli intervistati: Se un cliente fornisce un feedback dettagliato o esprime una preoccupazione specifica, prendete in considerazione l'idea di seguirlo personalmente. In questo modo si dimostra che si apprezza il loro contributo e ci si impegna a soddisfare le loro esigenze, riducendo potenzialmente la rinuncia al servizio.
- Migliorare continuamente il sondaggio: Monitorate l'efficacia del vostro sondaggio sul cambiamento climatico nel tempo. Analizzate i tassi di risposta, i tassi di completamento e la qualità del feedback. Se necessario, modificate le domande e il formato del sondaggio per ottimizzarne l'impatto.
Quali sono le domande dell'indagine sul churn dei clienti?
Le domande del sondaggio sulla rinuncia dei clienti si dividono in diversi tipi:
1. Domande del sondaggio sulla rinuncia dei clienti ai prezzi
- Ritenete che i nostri prezzi siano equi e ragionevoli?
- I nostri piani tariffari e le opzioni sono facili da capire?
- Sarebbe disposto a continuare a utilizzare il nostro prodotto/servizio se il prezzo venisse modificato?
2. Domande del sondaggio sulla disaffezione dei clienti al prodotto
- Quali caratteristiche o funzionalità specifiche del prodotto non hanno soddisfatto le vostre aspettative?
- Mancava qualche caratteristica essenziale del prodotto che vi aspettavate di avere?
- Quanto siete soddisfatti dell'esperienza d'uso complessiva del prodotto?
3. Domande del sondaggio sulla rinuncia dei clienti sull'esperienza del servizio clienti
- Il nostro team di assistenza clienti ha dimostrato una buona comprensione dei vostri problemi e delle vostre esigenze?
- Siete stati informati sull'avanzamento della vostra richiesta di assistenza o sulla risoluzione del problema?
4. Domande del sondaggio sui problemi di onboarding
- Come giudica la sua esperienza complessiva di onboarding con il nostro prodotto/servizio?
- Ci sono state sfide o difficoltà specifiche che avete affrontato durante il processo di inserimento?
Quando è opportuno implementare le indagini sul churn dei clienti?
Ci sono diversi momenti ideali per implementare i sondaggi sul recesso dei clienti, per raccogliere feedback preziosi e potenzialmente riconquistare i clienti che si sono allontanati:
1. Rilevazione proattiva del churn
- Sondaggi pre-cancellazione: Rivolgetevi ai clienti che hanno mostrato segni di abbandono, come un minore impegno o acquisti poco frequenti. Un sondaggio può aiutarvi a capire le loro preoccupazioni e a risolverle prima che si cancellino.
- Promemoria per la scadenza degli abbonamenti: Includete un breve sondaggio quando ricordate ai clienti gli abbonamenti in scadenza. In questo modo si possono scoprire potenziali problemi e incoraggiare i clienti a rinnovare.
2. Durante il processo di cancellazione
- Sondaggi in uscita: Quando i clienti iniziano la cancellazione, raccogliete il feedback attraverso sondaggi durante il processo di cancellazione. In questo modo si ottengono informazioni preziose sui motivi che li hanno spinti ad abbandonare il servizio.
3. Attività di sensibilizzazione dopo l'annullamento:
- Sondaggi di ritorno: Dopo la disdetta di un cliente, inviate un sondaggio di follow-up per capire i motivi specifici della disdetta. Questo può aiutare a identificare le aree di miglioramento e potenzialmente invogliare il cliente a tornare con l'offerta giusta.
- Sondaggi di reingaggio: Per i clienti che non si sono cancellati esplicitamente ma che non si sono impegnati per un po', inviate un sondaggio di reingaggio. Questo può aiutarvi a capire le loro esigenze e a riaccendere il loro interesse per il vostro prodotto o servizio.
Quali sono le migliori pratiche per creare un'indagine sul churn dei clienti?
Ecco alcune best practice per la creazione di sondaggi efficaci sul churn dei clienti, per raccogliere feedback preziosi e riconquistare i clienti che stanno per abbandonare:
1. Formulare domande chiare e concise
- Concentrarsi sul "perché": Andare oltre la semplice domanda "sei soddisfatto?". Utilizzate domande aperte per approfondire il "perché" della disdetta. Ad esempio, "Cosa ti ha spinto a considerare la cancellazione dell'abbonamento?".
- Domande che possono essere utilizzate: Inquadrate le domande in modo da ottenere informazioni utili per migliorare il vostro prodotto o servizio. Ad esempio, "Quali sono le caratteristiche che hai trovato più preziose/meno preziose?".
- Evitate le domande guida: Formulare le domande in modo neutro per evitare di influenzare le risposte. Ad esempio, invece di "Non è rimasto soddisfatto dell'assistenza clienti?", chiedete "Come possiamo migliorare la nostra esperienza di assistenza clienti?".
- Mix di tipi di domande: Utilizzate una varietà di formati di domande come la scelta multipla, la scala Likert (fortemente in disaccordo e fortemente d'accordo) e le domande aperte per raccogliere dati quantitativi e qualitativi.
- Mantenetelo breve e dolce: Limitare la durata del sondaggio per evitare di sopraffare i clienti. Puntate a 5-10 minuti o meno.
2. Migliorare la progettazione e la realizzazione delle indagini
- Progettazione mobile-friendly: Assicuratevi che il vostro sondaggio sia ottimizzato per i dispositivi mobili, dato che molti clienti accedono alle e-mail e ai siti web dai loro telefoni.
- Istruzioni chiare e barra di avanzamento: Fornire istruzioni chiare all'inizio e una barra di avanzamento per mostrare ai clienti quanto tempo ci vuole per il sondaggio.
- Messaggio di ringraziamento: Esprimere gratitudine ai clienti per il loro tempo e il loro feedback alla fine del sondaggio.
- Canali multipli: Proponete l'indagine attraverso più canali, come e-mail, SMS o pop-up in-app, per soddisfare le preferenze dei clienti.
- Incentivare la partecipazione: Considerate la possibilità di offrire un piccolo incentivo per il completamento dell'indagine, come un codice sconto o punti fedeltà.
3. Seguire il feedback
- Analizzare i dati: Non limitatevi a raccogliere i dati, ma analizzateli per identificare le tendenze e i temi comuni dei motivi di abbandono.
- Agire: Sviluppate piani d'azione basati sul feedback. Comunicate queste azioni ai clienti per dimostrare che state ascoltando e prendendo sul serio le loro preoccupazioni.
- Chiudere il cerchio: Se un cliente esprime un problema specifico, seguitelo direttamente per risolverlo e dimostrare la vostra reattività.
4. Suggerimenti aggiuntivi
- Personalizzare il sondaggio: Quando è possibile, personalizzare il sondaggio con il nome del cliente e i dati specifici del suo conto.
- Test A/B su diverse versioni: Provate diverse versioni del vostro sondaggio per vedere quale ottiene un tasso di completamento più alto e produce dati migliori.
- Mantenere l'anonimato: Assicurare ai clienti che le loro risposte saranno anonime per incoraggiare un feedback onesto.
- Monitorare il sentiment nel tempo: Monitorare regolarmente i dati del sondaggio sul churn per monitorare i cambiamenti nel sentiment dei clienti e identificare le aree di miglioramento continuo.
Quali sono i canali migliori per condividere le indagini sul churn dei clienti?
Ecco una panoramica dei canali migliori per condividere le indagini sul churn dei clienti, evidenziando le situazioni ideali per ciascuno di essi:
1. Sondaggi in-app/prodotto:
- Acquisizione di feedback immediati: Perfetto per raccogliere il feedback sul prodotto da parte di clienti che stanno pensando di abbandonare o che hanno appena abbandonato.
- Esperienza utente migliorata: L'integrazione perfetta all'interno dell'app garantisce ai clienti un modo agevole e comodo di fornire feedback.
- Tassi di risposta più elevati: I clienti sono più propensi a partecipare quando il sondaggio viene presentato nel contesto della loro esperienza di prodotto.
2. Indagini sul sito web:
- Massimizzare la portata: Ideale per raccogliere feedback da un ampio pubblico, compresi i clienti attuali e potenziali, grazie all'elevata visibilità del sito web.
- Ottimizzazione delle conversioni: I sondaggi sul sito web posizionati in modo strategico possono fornire informazioni sui motivi per cui i visitatori non si convertono, aiutandovi a migliorare l'efficacia del vostro sito web.
- Approfondimenti sull'acquisizione dei clienti: Comprendere i fattori che influenzano i potenziali clienti che non si iscrivono, raccogliendo il loro feedback attraverso sondaggi sul sito web.
3. Sondaggi via e-mail:
- Approccio non intrusivo: Consente ai clienti di rispondere al sondaggio quando preferiscono, incoraggiando risposte ponderate.
- Raggiungere gli utenti meno assidui di app/siti web: Efficace per coinvolgere i clienti che interagiscono con il vostro marchio principalmente tramite e-mail.
4. Scegliere il canale giusto:
- Cicli di utilizzo lunghi: Per i prodotti con cicli di vita più lunghi o che richiedono interazioni frequenti, è possibile inviare sondaggi via e-mail a intervalli specifici per raccogliere feedback.
- Comunicazione via e-mail consolidata: Sfruttate l'e-mail per le indagini sul churn se disponete di una solida strategia di e-mail marketing e di relazioni con i clienti costruite attraverso una comunicazione regolare.
- Reingaggio mirato: Raggiungere i clienti disimpegnati tramite sondaggi via e-mail per capire le ragioni della loro inattività e informare le strategie di reengagement.
- Potenziale di coinvolgimento più elevato: Le campagne e-mail con oggetto accattivante e messaggi personalizzati possono incoraggiare la partecipazione e aumentare i tassi di risposta.
Esplora la piattaforma di automazione dei premi di Xoxoday
